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Nutzen Sie dieses Tool, um Ihre Prozesse zu bewerten und mit ITIL-Empfehlungen zu vergleichen. Beachten Sie aber bitte, dass in ITIL noch mehr Prozesse und Funktionen definiert sind, die durch dieses Tool nicht abgedeckt sind. Prozesse und Funktionen, die Teil der Bewertung sind, werden zum Teil im Fragenkatalog behandelt, es sind jedoch viel mehr Details bei der Implementierung von Prozessen/Funktionen zu berücksichtigen.

PROZESSE

EVENT MANAGEMENTINCIDENT MANAGEMENTREQUEST FULFILLMENTPROBLEM MANAGEMENTFINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICESSERVICE DESKIT OPERATIONS MANAGEMENTCAPACITY MANAGEMENTINFORMATION SECURITY MANAGEMENTCHANGE MANAGEMENTSERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENTRELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENTSERVICE PORTFOLIO MANAGEMENTSERVICE LEVEL MANAGEMENTSUPPLIER MANAGEMENTAVAILABILITY MANAGEMENT

EVENT MANAGEMENT

Ist der Event Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, das Vorkommen von Events und Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Ist der Umfang des Event Management-Prozesses definiert?

JaNein

Werden Events kategorisiert (z.B. informativ / Warnung / Ausnahme-Events)?

JaNein

Ist die Event-Protokollierung definiert (d.h. welche Events werden protokolliert)?

JaNein

Existiert ein Event-Katalog?

JaNein

Sind Reaktionsarten für verschiedene Arten von Events definiert?

JaNein

Sind Events zueinander in Beziehung stehend?

JaNein

Findet ein Event-Review statt?

JaNein

Werden Events auf kontrollierte Art und Weise abgeschlossen?

JaNein

Ist die Verantwortlichkeit für die Schließung von durch den Event Management-Prozess behandelter Events definiert?

JaNein

Ist die Verantwortlichkeit für die Schließung von durch andere Prozesse behandelter Events definiert?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

INCIDENT MANAGEMENT

Ist der Incident Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu offenen Incidents und um diese an das Problem-Management zu eskalieren, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig ausgeführt?

JaNein

Haben Sie ausdrücklich Incidents definiert, die vorhandene Schnittstellen (z.B. E-Mail, Web-Portal, eine einzelne Telefonnummer etc.) öffnen?

JaNein

Existiert ein Incident-Katalog?

JaNein

Werden alle Incidents protokolliert?

JaNein

Existiert eine Kategorisierung von Incidents?

JaNein

Existiert eine Incident-Priorisierungsmatrix und werden Incidents entsprechend dieser Matrix priorisiert?

JaNein

Wird eine Erstdiagnose durchgeführt?

JaNein

Sind Ressourcen zur Verwendung von Informationen über Incidents (z.B. Zugriff auf Problem-Records) und eine Wissensdatenbank (z.B. Known Error-Datenbank) vorhanden?

JaNein

Existieren funktionale und hierarchische Eskalationsverfahren?

JaNein

Sind Zeitbeschränkungen für die Incident-Untersuchung und Diagnose eingerichtet (vereinbarte Lösungszeit)?

JaNein

Wird der Incident-Record während des Lösungsfortschritts aktualisiert?

JaNein

Existieren Leitlinien für die Wiedereröffnung eines Incidents?

JaNein

Ist die Behandlung von Major Incidents definiert?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

REQUEST FULFILLMENT

Ist der Request Fulfillment-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Haben Sie ausdrücklich Service Requests definiert, die Schnittstellen (z.B. E-Mail, Web-Portal, einzelne Telefonnummern etc.) öffnen?

JaNein

Existiert ein Service Request-Katalog?

JaNein

Wird eine Validierung von Service Requests (die validiert werden müssen) durchgeführt?

JaNein

Existiert eine Kategorisierung von Service Requests?

JaNein

Existiert eine Priorisierung von Service Requests?

JaNein

Wurde das Service Request-Autorisierungsmodell festgelegt?

JaNein

Sind Service Request-Ausführungsverfahren und Verantwortlichkeiten definiert?

JaNein

Existiert ein Eskalationsverfahren?

JaNein

Wird der Service Request-Record während des Lösungsfortschritts aktualisiert?

JaNein

Existieren Leitlinien für die Wiedereröffnung eines Service Requests?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

PROBLEM MANAGEMENT

Ist der Problem Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu Incident und Change Management, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Wurden Fehlerquellen identifiziert, dokumentiert und kommuniziert?

JaNein

Werden alle Probleme protokolliert?

JaNein

Existiert eine Kategorisierung von Problemen?

JaNein

Existiert eine Problem-Priorisierungsmatrix und werden Probleme entsprechend der Prioritätsmatrix priorisiert?

JaNein

Ist die Verantwortlichkeit für die Sicherstellung der Durchführung einer Analyse der Grundursache definiert?

JaNein

Existiert ein Eskalationsverfahren?

JaNein

Ist die Handhabung von Workarounds festgelegt und sind die Schnittstellen und das Vorgehen bei Incidents definiert?

JaNein

Ist die Handhabung von Known Errors festgelegt?

JaNein

Ist die Lösung und Schließung von Problemen geregelt, d.h. sind Eskalationsverfahren (falls die Soll-Lösungszeit überschritten wird), sowie die Verantwortlichkeit für die Problemschließung definiert?

JaNein

Existiert eine Problem-Historie - wird der Problem-Record während des Lösungsfortschritts aktualisiert?

JaNein

Wurde eine Überprüfung von Major Problems definiert?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES

Ist der Financial Management for IT Services-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Ist eine Kostenrechnung vorhanden?

JaNein

Sind Kostenstellen und Kostenträger festgelegt?

JaNein

Sind Kostenarten, Kostenelemente und Kontenplan definiert?

JaNein

Sind Analyse und Berichterstellung definiert?

JaNein

Wird eine Budgetierung durchgeführt?

JaNein

Findet eine Analyse früherer Budgets statt?

JaNein

Werden Pläne, die Implikationen auf die Budgetierung haben, identifiziert und bewertet?

JaNein

Ist die Verantwortlichkeit für Budgeterstellung und Budgetabschluss definiert?

JaNein

Wird eine Leistungsverrechnung vorgenommen?

JaNein

Ist das Kostendeckungsmodell definiert?

JaNein

Sind Preisgestaltung und Abrechnung festgelegt?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

SERVICE DESK

Haben Sie eine Service Desk-Richtlinie?

JaNein

Wird der Service Desk als zentraler Kontaktpunkt für alle Anwender verwendet und um durch das Management von Incidents und Service Requests die Services der Anwender so rasch als möglich wiederherzustellen?

JaNein

Protokolliert und klärt der Service Desk alle Details in Bezug auf Incidents und Service Requests?

JaNein

Kategorisiert und priorisiert der Service Desk Incidents?

JaNein

Ist der Service Desk der Erstkontakt für die Untersuchung und Diagnose von Incidents?

JaNein

Ist es die Aufgabe des Service Desks Incidents und Service Requests zu lösen?

JaNein

Eskaliert der Service Desk Incidents und Service Requests?

JaNein

Kommuniziert der Service Desk den Fortschritt an die Anwender?

JaNein

Schließt der Service Desk behobene Incidents, Service Requests und alle anderen Anrufe?

JaNein

Führt der Service Desk Anwender-Zufriedenheitserhebungen durch?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

IT OPERATIONS MANAGEMENT

Ist das IT Operations Management als Funktion aufgesetzt (entweder als eigenständige Funktion oder als Funktionsgruppe)?

JaNein

Gibt es eine klar definierte Expertenliste, die für Mitarbeiter, die sie benötigen, verfügbar ist?

JaNein

Sind Dokumente, welche das Management und die Kontrolle der täglichen Aktivitäten ermöglichen, vorhanden?

JaNein

Ist ein Standard-Betriebsverfahren vorhanden?

JaNein

Wird ein Betriebsprotokoll verwendet?

JaNein

Existiert ein Schichtplan und Bericht?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

CAPACITY MANAGEMENT

Ist der Capacity Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Ist der Kapazitätsplan erstellt und wird gewartet?

JaNein

Führt das Capacity Management-Personal eine Identifizierung und Abstimmung der Kapazitäts- und Performance-Anforderungen mit dem Kunden durch?

JaNein

Wird der Capacity Management-Prozess verwendet, um sicherzustellen, dass ausreichend Kapazität zur Erfüllung der vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Anforderungen bereitgestellt wird?

JaNein

Ist ein Business Capacity Management vorhanden?

JaNein

Sind Schnittstellen zu anderen Prozessen über den gesamten Lebenszyklus des Services definiert?

JaNein

Ist ein Service Capacity Management vorhanden?

JaNein

Ist die Verantwortlichkeit für die Definition von Methodik, Prozess und Aufgaben, sowie die Kommunikation mit anderen Prozessen im Zusammenhang mit Service-Performance definiert?

JaNein

Ist ein Component Capacity Management vorhanden?

JaNein

Sind die Verantwortlichkeit für die Definition von Überwachungs- und Messzielen und Methodik, sowie Verantwortlichkeiten für die Erfassung von Komponentenkapazität, Performance und die Nutzung von Daten definiert?

JaNein

Sind sich wiederholende Aktivitäten (Messung, Analyse, Tuning und Implementierung) mit definierten Verantwortlichkeiten festgelegt?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

INFORMATION SECURITY MANAGEMENT

Existieren Information Security-Richtlinien?

JaNein

Sind die Information Security-Anforderungen definiert und dokumentiert?

JaNein

Ist ein Risikomanagement vorhanden?

JaNein

Sind die Information Security-Kontrollen identifiziert und dokumentiert?

JaNein

Wir ein interner Audit durchgeführt?

JaNein

Werden die Ergebnisse behandelt und verfolgt?

JaNein

Sind die Rollen und Verantwortlichkeiten für den gesamten Prozess definiert?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

CHANGE MANAGEMENT

Ist der Change Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Existiert ein Autorisierungsmodell für unterschiedliche Arten von Changes?

JaNein

Ist die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen definiert?

JaNein

Sind unterschiedliche Arten von Changes definiert?

JaNein

Ist ein Standard Change definiert?

JaNein

Sind Rollen und Verantwortlichkeiten definiert?

JaNein

Ist der Prozess für einen Standard Change definiert?

JaNein

Ist ein Normaler Change definiert?

JaNein

Folgt die Einreichung von Changes einem vordefinierten Verfahren?

JaNein

Werden Changes bewertet und evaluiert?

JaNein

Existiert eine Autorisierung für die Bildung, den Test und den Einsatz von Changes?

JaNein

Ist ein Fehlerkorrektur-Verfahren vorhanden?

JaNein

Wird ein Post Implementation Review durchgeführt?

JaNein

Ist ein Notfall-Change definiert?

JaNein

Ist die Genehmigung für Notfall-Changes definiert?

JaNein

Existiert ein Change Advisory Board?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT

Ist der Service Asset and Configuration Management (SACM)-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Wird eine Configuration Baseline und ein Snapshot (entsprechend den Anforderungen, z.B. vor Einsatz neuer Releases) produziert?

JaNein

Existiert eine Definitive Media Library und ein Definitive Hardware Store?

JaNein

Ist der SACM-Plan erstellt und wird gewartet?

JaNein

Wurden Configuration Items (CIs) identifiziert und beschriftet (soweit möglich) und sind Attribute und Beziehungen von CIs identifiziert und dokumentiert?

JaNein

Ist ein Configuration Management System (CMS) vorhanden?

JaNein

Ist der Status von CIs dokumentiert für den Fall irgendwelcher Änderungen an den CIs im Laufe ihres Lebenszyklus?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT

Ist der Release and Deployment Management (RDM)-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Sind RDM-Pläne für Releases vorhanden und sind diese für jedes neue oder geänderte Service oder jede neue oder geänderte Service-Komponente mit dem Kunden abgestimmt?

JaNein

Werden Release Packages getestet?

JaNein

Wurde eine Release-Richtlinie für jeden Kunden erstellt?

JaNein

Wird die Bildung und die Tests von Releases verwaltet und dokumentiert?

JaNein

Wird das Deployment von Releases geplant, verwaltet und verifiziert?

JaNein

Existiert ein Early Live Support für die eingesetzten Services?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT

Ist der Service Portfolio Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu andern Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Enthält das Serviceportfolio eine Servicepipeline?

JaNein

Enthält das Serviceportfolio einen Servicekatalog?

JaNein

Enthält das Serviceportfolio stillgelegte Services?

JaNein

Sind Services definiert, so dass Kunden, Geschäftsergebnisse, Servicemodelle und Auswirkungen auf das Serviceportfolio feststehen?

JaNein

Gibt es einen Change-Vorschlag für Services, die in das Serviceportfolio aufgenommen werden?

JaNein

Ist eine Service Charter vorhanden als Basis für die Service-Implementierung?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

SERVICE LEVEL MANAGEMENT

Ist der Service Level Management (SLM)-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Hat das SLM einen kompletten Überblick und die Kontrolle über die bereitgestellten Services, wozu Definition, Dokumentation, Vereinbarung, Überwachung (Service Level Agreement - SLA), Messung und Überprüfung der Services und deren entsprechende Vereinbarungen mit dem Kunden gehören?

JaNein

Bietet das SLM einen zentralen Kontaktpunkt für sowohl Kunden als auch das Management der Organisation für alle Angelegenheiten in Bezug auf den Service Level?

JaNein

Managt das SLM zukünftige Kunden-Anforderungen?

JaNein

Definiert und erstellt das SLM Vereinbarungen mit internen Service Providern, d.h. ein Operational Level Agreement (OLA) ?

JaNein

Stellt das SLM sicher, dass OLA-Ziele die im SLA gesetzten Ziele erfüllt?

JaNein

Überprüft das SLM alle Vereinbarungen mit in die Servicebereitstellung involvierten Lieferanten und Drittparteien, d.h. die Underpinning Contracts (UC)?

JaNein

Stellt das SLM sicher, dass diese mit den im SLA gesetzten Zielen im Einklang sind?

JaNein

Werden für alle Services Service Level-Anforderungen erstellt?

JaNein

Wird die Service-Performance gegenüber dem SLA überwacht?

JaNein

Werden Messungen und Verbesserungen der Kundenzufriedenheit regelmäßig durchgeführt, dokumentiert und Verbesserungsmaßnahmen definiert?

JaNein

Werden Beschwerden und Lob entsprechend behandelt, d.h. wird Beschwerden nachgegangen und wird Lob kommuniziert?

JaNein

Werden Beschwerden und/oder Lob, wenn nötig, als bewährte Praxis betrachtet und als Verbesserungen implementiert?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

SUPPLIER MANAGEMENT

Ist der Supplier Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Werden Anforderungen, die einem neuen Lieferanten auferlegt werden, definiert?

JaNein

Werden neue Lieferanten evaluiert, so dass Erfolgsbilanz, Fähigkeiten, Referenzen, Kreditwürdigkeit und Größe relativ zum gestellten Business berücksichtigt werden?

JaNein

Sind Verträge mit internen, sowie mit externen Lieferanten ohne Ausnahmen vorhanden?

JaNein

Sind Schnittstellen zu Lieferanten definiert?

JaNein

Wird die Lieferantenleistung regelmäßig überprüft?

JaNein

Finden regelmäßige Meetings mit Lieferanten, mit einer dokumentierten Agenda und Besprechungsprotokollen, statt?

JaNein

Findet vor einer Vertragserneuerung eine Vertragsüberprüfung statt?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

AVAILABILITY MANAGEMENT

Ist der Availability Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Wurde ein Verfügbarkeitsplan erstellt und wird dieser gewartet?

JaNein

Sind Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Betriebsfähigkeit und kritische Geschäftsfunktionen definiert?

JaNein

Wurden Überwachung, Messung, Analyse, Berichterstellung und Überprüfung von Service- und Komponentenverfügbarkeit durchgeführt?

JaNein

Wird eine Untersuchung aller Service- und Komponenten-Nichtverfügbarkeiten durchgeführt?

JaNein

Ist das Availability Management in die Planung und das Design neuer oder geänderter Services involviert?

JaNein

Wird der Verfügbarkeitsplan nach Major Changes erneut getestet?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

Bericht Ihrer Bereitschaft:

SIEHE BERICHT[Um einen vollständigen Bericht über Ihre Eingaben zu sehen, öffnen Sie bitte alle Abschnitte, auf die Sie antworteten.]

BERICHT

PROZESS	Bewertung	Bereitschaft
EVENT MANAGEMENT
INCIDENT MANAGEMENT
REQUEST FULFILLMENT
PROBLEM MANAGEMENT
FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES
SERVICE DESK
IT OPERATIONS MANAGEMENT
CAPACITY MANAGEMENT
INFORMATION SECURITY MANAGEMENT
CHANGE MANAGEMENT
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT
RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT
SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT
SERVICE LEVEL MANAGEMENT
SUPPLIER MANAGEMENT
AVAILABILITY MANAGEMENT

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Branimir Valentic
Führender Experte für ITIL/ISO 20000

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