A gest\u00e3o de incidente \u00e9 um dos processos chave para assegurar a efic\u00e1cia de qualquer opera\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cio. Com maior ou menor sofistica\u00e7\u00e3o e maturidade, praticamente qualquer organiza\u00e7\u00e3o possui pr\u00e1ticas implementadas para lidar com eventos indesejados, e algumas destas pr\u00e1ticas s\u00e3o t\u00e3o lugar comum que se tornaram boas pr\u00e1ticas de mercado e base para normas mundiais.<\/p>\n
Sendo uma pr\u00e1tica mais antiga, a gest\u00e3o de incidentes do ITIL<\/a> tem ajudado muitas organiza\u00e7\u00f5es a bastante tempo a lidar com incidentes de Tide modo a rapidamente restaurar as opera\u00e7\u00f5es do neg\u00f3cio. Contudo, com a crescente preocupa\u00e7\u00e3o com a seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, e a ado\u00e7\u00e3o de SGSI certificados pela ISO 27001<\/a>, profissionais est\u00e3o enfrentando um novo desafio: preservar a efic\u00e1cia do processo de gest\u00e3o de incidentes do ITIL e ao mesmo tempo obter conformidade com os requisitos da ISO 27001.<\/p>\n Neste artigo, apresentarei o que uma organiza\u00e7\u00e3o deveria considerar para assegurar que o processo de gest\u00e3o de incidentes do ITIL esteja em conformidade com os requisitos da ISO 27001 para a certifica\u00e7\u00e3o de um SGSI<\/a><\/u>, considerando similaridades, lacunas e orienta\u00e7\u00f5es para atingir o alinhamento.<\/p>\n Como parte da opera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, a gest\u00e3o de incidente visa gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. Seu objetivo prim\u00e1rio \u00e9 o retorno do servi\u00e7o de TI para os usu\u00e1rios t\u00e3o rapidamente quanto poss\u00edvel. Os sub-processos da gest\u00e3o de incidente e seus objetivos s\u00e3o:<\/p>\n Suporte a Gest\u00e3o de Incidente:<\/em><\/strong> visa prover e manter os recursos (ex.: ferramentas, processos, habilidades e regras) para uma tratativa eficaz e eficiente de incidentes.<\/p>\n Categoriza\u00e7\u00e3o e Registro de Incidente:<\/em><\/strong> visa registrar e priorizar incidentes com a dilig\u00eancia apropriada, facilitando a resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e eficaz.<\/p>\n Resolu\u00e7\u00e3o de Incidente:<\/em><\/strong> visa resolver incidentes dentro de prazos definidos acordados, considerando solu\u00e7\u00f5es de contorno, n\u00edveis de suporte e incidentes maiores. Ele pode iniciar o processo de gest\u00e3o de problemas.<\/p>\n Monitoramento e Escalada de Incidente:<\/em><\/strong> visa continuamente monitorar a situa\u00e7\u00e3o do processamento de incidentes, assegurando a implementa\u00e7\u00e3o de contramedidas apropriadas em tempo h\u00e1bil se os n\u00edveis de servi\u00e7o t\u00eam a possibilidade de serem afetados.<\/p>\n Fechamento e Avalia\u00e7\u00e3o de Incidente:<\/em><\/strong> visa assegurar que o incidente est\u00e1 realmente resolvido e que todas as informa\u00e7\u00f5es relevantes foram fornecidas para uso futuro (ex.: melhoria do processo, a\u00e7\u00e3o legal, etc.).<\/p>\n Informa\u00e7\u00e3o Proativa do Usu\u00e1rio<\/em>:<\/strong> visa informar aos usu\u00e1rios de falhas e alertas de servi\u00e7o, de forma que eles estejam em posi\u00e7\u00e3o de se ajustar a interrup\u00e7\u00f5es e eventos, reduzindo o n\u00famero de chamadas feitas por usu\u00e1rios.<\/p>\n Reporte da Gest\u00e3o de Incidente:<\/em><\/strong> visa fornecer informa\u00e7\u00e3o relacionada a incidente para outros processos de gest\u00e3o de servi\u00e7o, e para assegurar que melhorias potenciais s\u00e3o desenvolvidas a partir de incidentes.<\/p>\n Para lidar com a gest\u00e3o de incidentes, a ISO 27001 possui cl\u00e1usulas e toda uma categoria no anexo<\/a> (A.16 \u2013 Gest\u00e3o de incidentes<\/a> de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o).<\/p>\n Estas cl\u00e1usulas cobrem os sete sub-processos do ITIL mencionados na se\u00e7\u00e3o anterior, e precisam de pouco a nenhum ajuste para assegurar conformidade:<\/span><\/p>\nGest\u00e3o de incidente do ITIL<\/h2>\n
Conformidade com a ISO 27001<\/h2>\n