John Nolan Il monitoraggio e la misurazione è uno degli elementi chiave della norma ISO 9001:2015, come era anche nella precedente versione del 2008. Se rifletti su questo tema, non è difficile capire perché. Prima di tutto, i due elementi saranno ora definiti separatamente come segue:
- Monitoraggio: lo stato di un sistema, processo o attività
- Misurazione: il processo di determinazione di un valore
Questo rappresenta un notevole cambiamento della terminologia, ma pensiamo a cosa significa. Affinché il tuo Sistema di Gestione per la Qualità (QMS) funzioni in modo efficace, devi avere delle evidenze attorno alle quali basare il tuo processo decisionale e i miglioramenti. Il monitoraggio e misurazione è il processo critico per mezzo del quale si possono ottenere tali evidenze, tanto è vero che essi sono stati separati nella versione 2015 della norma 9001. Di conseguenza, è chiaro che per essere efficace, devi anche essere in grado di pianificare, riesaminare e intraprendere azioni in relazione ai processi di misurazione e monitoraggio e alle risorse necessarie per assicurare il successo. Ma cosa significa realmente tutto questo per la tua organizzazione?
Monitoraggio e misurazione: la differenza nella norma del 2015
La revisione 9001:2015 della norma afferma che alle aziende sarà richiesto di usare “Informazioni
come evidenze dell’adeguatezza allo scopo delle risorse per il monitoraggio e la misurazione”, nonché di fare attenzione ai “risultati delle attività di monitoraggio e misurazione”. Questo è più specifico rispetto ai paragrafi del punto 8 della norma ISO 9001:2008 che si occupa dell’argomento, che in sostanza dice solo che devono essere usati il monitoraggio e la misurazione e che “devono essere applicati metodi adeguati” per farlo. Pertanto, all’interno del punto 9 della revisione 2015 della norma, nonché sulla base dell’aspirazione al miglioramento continuo che sorregge la ISO 9001, è chiaro che la norma richiede che facciamo alcune cose in modo efficace:
- pianificare risorse per assicurare che i nostri processi di misurazione e monitoraggio siano adeguati ed efficaci
- useare evidenze sulla base del processo sopracitato per prendere decisioni
- promuovere il miglioramento continuo nell’ambito di tutto il nostro SGQ sulla base di evidenze tangibili e razionali che sono gli output del processo.
Pertanto, su tale base, è possibile vedere che i processi rispettivamente di monitoraggio e misurazione sono essenziali per i due principi prevalenti di qualsiasi SGQ: la soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo. Quindi, tenendo presenti i nuovi processi di monitoraggio e misurazione, come possiamo assicurare di ottenere esattamente questo?
Usare il monitoraggio e la misurazione efficienti per ottenere la soddisfazione del cliente
Il fondamento di un SGQ efficace è avere attuato processi che assicurano che le aspettative del cliente siano soddisfatte e superate. Pensiamo all’esempio di un’ipotetica organizzazione che produca una partita di computer per un cliente e mostriamo dove la nuova definizione separata di monitoraggio e misurazione trova la sua collocazione:
- Il computer è prodotto in base alle caratteristiche concordate con il cliente e documentate (può l’organizzazione fornire le risorse e organizzare la misurazione inizialmente per assicurare che le caratteristiche dei prodotti specificate e i prodotti reali corrispondano? Se “sì”, abbiamo le risorse e i processi per assicurare che l’output rimanga costante per mezzo di un monitoraggio continuo per proteggere sia le nostre prestazioni che la reputazione del cliente?)
- Il computer è pronto per i test finali prima della spedizione al cliente (può l’organizzazione impiegare le risorse e progettare il processo per assicurare che le prestazioni e le caratteristiche corrispondano alle prestazioni attese in base alle specifiche del cliente? Qui dovremo eseguire delle misurazioni pratiche e il monitoraggio può essere impiegato se la risposta iniziale è “sì”).
Quindi, come possiamo vedere, viene introdotto un elemento che prevede di usare queste due azioni insieme anche se la norma 2015 le separa distinguendole. Ciò che è evidente è che la fornitura di risorse, l’implementazione e la raccolta di informazioni efficaci dei nostri processi di misurazione e monitoraggio sono essenziali per l’integrità del prodotto dell’organizzazione e per soddisfare le aspettative del nostro cliente. Quindi è tutto qui?
Usare dati basati sulle evidenze a proprio vantaggio
Se stai cercando di ridurre il numero di reclami dei clienti, come puoi leggere in questo precedente articolo: Handling customer satisfaction with code of conduct and complaints procedure, o qualsiasi altro problema all’interno del tuo SGQ, più sono precise e dettagliate le evidenze che hai a disposizione per farlo, più efficace sarà il tuo SGQ. Pertanto, possiamo constatare che un’accurata ed efficiente pianificazione, fornitura di risorse e acquisizione di evidenze precise da tutte le componenti del tuo SGQ è essenziale per la tua capacità di soddisfare i requisiti del cliente e per dimostrare il miglioramento continuo.
Assicurati di impegnare le risorse e la pianificazione corrette in questi processi e noterai che soddisfare gli obiettivi fissati, sia esterni che interni, diventerà più facile. Miglioramento continuo significa clienti soddisfatti e se puoi assicurare di soddisfare e superare i requisiti del cliente, il tuo SGQ sta ottenendo i risultati auspicati.
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