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PROZESSE:

SERVICE MANAGEMENT SYSTEMINCIDENT AND SERVICE REQUEST MANAGEMENTPROBLEM MANAGEMENTCONFIGURATION MANAGEMENTCHANGE MANAGEMENTRELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENTDESIGN AND TRANSITION OF NEW OR CHANGED SERVICESSERVICE LEVEL MANAGEMENTSERVICE REPORTINGSERVICE CONTINUITY AND AVAILABILITY MANAGEMENTBUDGETING AND ACCOUNTING FOR SERVICESCAPACITY MANAGEMENTINFORMATION SECURITY MANAGEMENTBUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENTSUPPLIER MANAGEMENT

SERVICE MANAGEMENT SYSTEM (SMS)

Können Sie einen Nachweis über die Zusage des Topmanagements zur Planung, Errichtung, Implementierung, für den Betrieb, die Überwachung, Überprüfung, Wartung und Verbesserung des SMS und der Services erbringen?

JaNein

Haben Sie ein SMS eingerichtet?

JaNein

Haben Sie SMS-Richtlinien festgelegt?

JaNein

Haben Sie ein dokumentiertes Kommunikationsverfahren implementiert?

JaNein

Ernennt Ihr Topmanagement ein Mitglied des Managements des Service Providers, das die Gesamtverantwortung für das SMS trägt?

JaNein

Haben Sie ein Verfahren zur Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen?

JaNein

Haben Sie Aufzeichnungen über die notwendige Ausbildung, Schulung, Fähigkeiten und Erfahrungen Ihrer Personalressourcen für die Errichtung, Implementierung und Wartung des SMS und der Services?

JaNein

Haben Sie einen definierten Umfang des SMS?

JaNein

Haben Sie einen SMS-Plan erstellt?

JaNein

Verfügen Sie über Methoden zur Überwachung und Messung des SMS und der Services?

JaNein

Gehören zu diesen Methoden interne Audits und Management-Reviews?

JaNein

Dokumentieren Sie Nichtkonformitäten mit dem SMS und definieren Sie Korrekturmaßnahmen?

JaNein

Wird in geplanten Intervallen ein Management-Review durchgeführt?

JaNein

Gibt es Richtlinien für die kontinuierliche Verbesserung des SMS und der Services?

JaNein

Gibt es ein dokumentiertes Verfahren, das die Kompetenzen und Verantwortlichkeiten für die Identifizierung, Dokumentation, Evaluierung, Genehmigung, Priorisierung, das Management und die Berichterstellung für Verbesserungen beinhaltet?

JaNein

Sind Verbesserungsmöglichkeiten, einschließlich Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, dokumentiert?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

INCIDENT AND SERVICE REQUEST MANAGEMENT

Ist der Incident and Service Request Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Existiert ein dokumentiertes Verfahren für das Management von Incidents und Service Requests?

JaNein

Definiert das dokumentierte Verfahren für alle Incidents und Service Requests:

- Aufzeichnung

JaNein

- Prioritätszuweisung

JaNein

- Klassifizierung

JaNein

- Aktualisierung von Records

JaNein

- Eskalation

JaNein

- Lösung

JaNein

- Abschluss

JaNein

Basiert die Priorisierung (d.h. Zuweisung der Priorität im Rahmen des Prozesses) von Incidents und Service Requests auf:

- Auswirkung

JaNein

- Dringlichkeit

JaNein

Kann das in den Incident- und Service Request Management-Prozess involvierte Personal auf alle erforderlichen Informationsressourcen zugreifen (Service Request Management-Verfahren, Known Errors, Problemlösungen, CMDB)?

JaNein

Werden Kunden über den Fortschritt ihres gemeldeten Incidents oder Service Requests informiert?

JaNein

Existiert für jeden Kunden eine dokumentierte und vereinbarte Definition eines Major Incidents?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

PROBLEM MANAGEMENT

Ist der Problem Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Existiert ein dokumentiertes Verfahren für das Management von Problemen?

JaNein

Das dokumentierte Verfahren für alle Probleme definiert:

- Identifizierung

JaNein

- Aufzeichnung

JaNein

- Prioritätszuweisung

JaNein

- Klassifizierung

JaNein

- Aktualisierung von Records

JaNein

- Eskalation

JaNein

- Lösung

JaNein

- Abschluss

JaNein

Werden Daten und Trends von Incidents und Problemen analysiert, um Known Errors, Grundursachen und deren potentielle Vorbeugungsmaßnahmen zu identifizieren?

JaNein

Werden Probleme, die Changes an einem CI erfordern, durch Erstellung eines Request for Change gelöst?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

CONFIGURATION MANAGEMENT

Ist der Configuration Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Sind Configuration Items (CIs) definiert und ist eine Configuration Management Database (CMDB) vorhanden?

JaNein

Ist eine Definition jedes CI-Typs dokumentiert?

JaNein

Sind alle CIs aufgezeichnet und eindeutig identifizierbar durch:

a) Beschreibung des CIs;

JaNein

b) Beziehung(en) zwischen dem CI und anderen CIs;

JaNein

c) Beziehung(en) zwischen dem CI und Service-Komponenten;

JaNein

d) Status;

JaNein

e) Version;

JaNein

f) Ort;

JaNein

g) damit verbundene Requests for Change;

JaNein

h) damit verbundene Probleme und Known Errors?

JaNein

Ist ein dokumentiertes Verfahren für die Aufzeichnung, Kontrolle und Versionsverfolgung von CIs vorhanden?

JaNein

Werden in der CMDB gespeicherte Records in geplanten Intervallen auditiert?

JaNein

Wird eine Configuration Baseline der betroffenen CIs vor dem Einsatz des Releases in der Live-Umgebung erstellt?

JaNein

Werden Originalkopien von in der CMDB gespeicherten CIs in sicheren physischen oder elektronischen Bibliotheken, referenziert durch die Configuration Records, aufbewahrt (dazu gehören zumindest die Dokumentation, Lizenzinformationen, Software und, wenn verfügbar, Bilder der Hardware-Konfiguration)?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

CHANGE MANAGEMENT

Ist der Change Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozesse und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Sind die Change Management-Richtlinien vorhanden?

JaNein

Existiert eine Definition für den Change eines Services, welches das Potential für eine wesentliche Auswirkung hat?

JaNein

Gibt es ein dokumentiertes Verfahren für Requests for Change?

JaNein

Definiert das Verfahren:

- die Aufzeichnung von Changes

JaNein

- die Change-Klassifizierung

JaNein

- die Change-Beurteilung

JaNein

- die Change-Genehmigung?

JaNein

Ist eine Definition eines Notfall-Change dokumentiert und mit dem/den Kunden abgestimmt?

JaNein

Ist ein Request for Change vorhanden?

JaNein

Werden alle Changes an Services oder Service-Komponenten durch Verwendung eines Request for Change beantragt?

JaNein

Werden alle Requests for Change:

- aufgezeichnet

JaNein

- klassifiziert?

JaNein

Werden genehmigte Changes entwickelt und getestet?

JaNein

Existiert ein Zeitplan für Changes?

JaNein

Überprüfen Sie Changes auf deren Effektivität und treffen Maßnahmen, falls notwendig?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT

Ist der Release and Deployment Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Ist eine Release-Richtlinie eingerichtet und mit dem Kunden abgestimmt?

JaNein

Wird der Einsatz neuer oder geänderter Services oder Service-Komponenten in der Live-Umgebung mit dem Kunden und beteiligten Parteien geplant?

JaNein

Wird die Planung auch mit dem Change Management-Prozess koordiniert?

JaNein

Gehören zur Planung:

- Verweise auf damit verbundene Requests for Change

JaNein

- Known Errors und Probleme, welche durch das Release behoben wurden

JaNein

- die Einsatzdaten für jedes Release, lieferbare Ergebnisse und Einsatzmethoden?

JaNein

Existiert eine Definition eines Notfall-Release, ist dies dokumentiert und mit dem Kunden abgestimmt?

JaNein

Werden Notfall-Releases entsprechend einem dokumentierten Verfahren gehandhabt, das über eine Schnittstelle an das Notfall-Change-Verfahren gekoppelt ist?

JaNein

Werden Releases vor dem Deployment gebildet und getestet?

JaNein

Sind die erforderlichen Aktivitäten geplant, um ein nicht erfolgreiches Deployment rückgängig zu machen oder zu beheben und (soweit möglich) getestet?

JaNein

Werden nicht erfolgreiche Releases untersucht und vereinbarte Maßnahmen ergriffen?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

DESIGN AND TRANSITION OF NEW OR CHANGED SERVICES

Ist der Design and Transition of New or Changed Services-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Verwenden alle Services und Changes an Services mit dem Potential für eine wesentliche Auswirkung auf Services oder den Kunden diesen Prozess?

JaNein

Kontrolliert der Change Management-Prozess die Bewertung, Genehmigung, Zeitplanung und Überprüfung neuer oder geänderter Services im Rahmen des Design and Transition of New or Changed Services-Prozesses?

JaNein

Ist die Planung neuer oder geänderter Services mit dem Kunden und beteiligten Parteien abgestimmt?

JaNein

Ist der Plan für die Entfernung von Service(s) gemacht worden (gültig für zu entfernende Services)?

JaNeinEdit this text

Werden neue oder geänderte Services entworfen und dokumentiert?

JaNein

Werden neue oder geänderte Services getestet, um zu überprüfen, ob sie den Service-Anforderungen und dem dokumentierten Design entsprechen?

JaNein

Werden neue oder geänderte Services gegen die Service-Abnahmekriterien, die zuvor vom Service Provider und den beteiligten Parteien vereinbart wurden, überprüft?

JaNein

Wird der Release and Deployment Management-Prozess verwendet, um genehmigte neue oder geänderte Service in der Live-Umgebung einzusetzen?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

SERVICE LEVEL MANAGEMENT

Ist der Service Level Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Sind die zu liefernden Services mit dem Kunden abgestimmt?

JaNein

Ist der Katalog von Services mit dem Kunden abgestimmt?

JaNein

Enthält der Katalog von Services die Abhängigkeiten zwischen Services und Service-Komponenten?

JaNein

Sind für jeden bereitgestellten Service ein oder mehrere SLAs mit dem Kunden vereinbart?

JaNein

Werden bei der Erstellung der SLAs die Service-Anforderungen berücksichtigt?

JaNein

Enthalten die SLAs:

- vereinbarte Serviceziele

JaNein

- Auslastungscharakteristiken

JaNein

- Ausnahmen?

JaNein

Werden Services und SLAs mit dem Kunden in geplanten Intervallen überprüft?

JaNein

Überwachen Sie:

- Trends

JaNein

- und Performance

JaNein

gegenüber den Servicezielen in geplanten Intervallen?

Haben Sie eine dokumentierte Vereinbarung über die Definition der Aktivitäten und Schnittstellen zwischen den zwei Parteien für durch eine interne Gruppe oder den Kunden bereitgestellte Service-Komponten, welche entwickelt, abgestimmt, überprüft und gewartet wird?

JaNein

Wird die Performance der internen Gruppe oder des Kunden in geplanten Intervallen gegenüber den vereinbarten Servicezielen und anderen vereinbarten Zusagen überwacht?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

SERVICE REPORTING

Ist eine Beschreibung jedes Serviceberichts dokumentiert und mit beteiligten Parteien abgestimmt?

JaNein

Enthält er Identität, Zweck, Zielgruppe, Frequenz und Details der Datenquelle(n)?

JaNein

Enthält der Servicebericht zumindest:

- die Performance gegenüber den Servicezielen

JaNein

- relevante Informationen über signifikante Events, einschließlich von zumindest Major Incidents, Deployment neuer oder geänderter Services und den aktivierten Service-Kontinuitätsplan

JaNein

- Auslastungscharakteristiken, einschließlich Umfang und periodische Änderungen der Auslastung

JaNein

- Trend-Informationen

JaNein

- Kundenzufriedenheitsmessungen

JaNein

- Servicebeschwerden?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

SERVICE CONTINUITY AND AVAILABILITY MANAGEMENT

Ist der Service Continuity and Availability Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind die Risiken der Service-Kontinuität und Service-Verfügbarkeit bewertet und dokumentiert?

JaNein

Sind die Anforderungen der Service-Kontinuität und Service-Verfügbarkeit identifiziert und mit dem Kunden und beteiligten Parteien abgestimmt?

JaNein

Berücksichtigen die abgestimmten Anforderungen anwendbare Businesspläne, Service-Anforderungen, SLAs und Risiken?

JaNein

Sind die Service-Kontinuitätspläne und Verfügbarkeitspläne erstellt, implementiert und gewartet?

JaNein

Enthalten die Service-Kontinuitätspläne zumindest:

- zu implementierende Verfahren im Falle einer wesentlichen Beeinträchtigung der Services oder Bezug auf diese;

JaNein

- Verfügbarkeitsziele, wenn der Plan aktiviert wird;

JaNein

- Wiederherstellungsanforderungen;

JaNein

- Vorgehensweise zur Wiederaufnahme normaler Arbeitsbedingungen?

JaNein

Enthalten die Verfügbarkeitspläne zumindest:

- Verfügbarkeitsanforderungen

JaNein

- Verfügbarkeitsziele?

JaNein

Wird die Verfügbarkeit von Services überwacht, sowie die Ergebnisse aufgezeichnet und mit den vereinbarten Zielen verglichen?

JaNein

Sind die Service-Kontinuitätspläne und die Service-Verfügbarkeitspläne gegen die Service-Kontinuitätsanforderungen getestet und werden entsprechende Maßnahmen ergriffen?

JaNein

Werden nach Major Changes an der Service-Umgebung, in welcher der Service Provider arbeitet, die Service-Kontinuitätspläne und Verfügbarkeitspläne erneut getestet?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

BUDGETING AND ACCOUNTING FOR SERVICES

Ist der Budgetierung und Kostenrechnung für Services-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Gibt es eine Richtlinie und ein dokumentiertes Verfahren für Budgetierung und Kostenrechnung für Service-Komponenten?

JaNein

Enthält es zumindest:

-- Assets — einschließlich Lizenzen — verwendet für die Servicebereitstellung,

JaNein

-- gemeinsam genutzte Ressourcen,

JaNein

-- Gemeinkosten,

JaNein

-- Kapital- und Betriebskosten,

JaNein

-- extern bereitgestellte Services,

JaNein

-- Personal,

JaNein

-- Einrichtungen?

JaNein

Besteht eine effektive Finanzkontrolle und Genehmigung?

JaNein

Besteht:

- eine Überwachung und Berichterstattung über Kosten gegenüber dem Budget,

JaNein

- eine Überprüfung der Finanzprognosen

JaNein

- und Kostenmanagement?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

CAPACITY MANAGEMENT

Ist der Capacity Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Sind Kapazität- und Performance-Anforderungen identifiziert und mit dem Kunden und beteiligten Parteien abgestimmt?

JaNein

Ist der Capacity-Plan erstellt, implementiert und gewartet?

JaNein

Werden die folgenden Ressourcen berücksichtigt:

- personelle,

JaNein

- technische,

JaNein

- Information

JaNein

- und finanzielle.

JaNein

Werden Änderungen des Capacity-Plans durch den Change Management-Prozess kontrolliert?

JaNein

Enthält der Capacity-Plan zumindest:

- den derzeitigen Bedarf an Services;

JaNein

- den prognostizierten Bedarf an Services;

JaNein

- zeitlichen Rahmen, Grenzwerte und Kosten für Upgrades der Servicekapazität;

JaNein

- potentielle Auswirkungen gesetzlicher, behördlicher, vertraglicher oder organisatorischer Änderungen;

JaNein

- potentielle Auswirkungen neuer Technologien und neuer Techniken;

JaNein

- Verfahren, die prädiktive Analysen oder einen Bezug auf diese erlauben?

JaNein

Besteht eine Überwachung der Kapazitätsnutzung, Analyse von Kapazitätsdaten und ein Tuning der Performance?

JaNein

Ist ausreichend Kapazität zur Erfüllung der vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Anforderungen vorhanden?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

INFORMATION SECURITY MANAGEMENT

Ist der Information Security Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Information Security-Richtlinien vorhanden?

JaNein

Berücksichtig das Management mit entsprechender Kompetenz das Folgende bei der Genehmigung der Information Security-Richtlinien:

- die Service-Anforderungen,

JaNein

- gesetzliche und behördliche Anforderungen

JaNein

- und vertragliche Verpflichtungen?

JaNein

Kommuniziert das Management die Information Security-Richtlinien und die Wichtigkeit der Einhaltung der Richtlinien an:

-- das entsprechende Personal beim Service Provider,

JaNein

-- das entsprechende Personal beim Kunden,

JaNein

-- das entsprechende Personal bei Lieferanten?

JaNein

Sind Information Security-Kontrollen implementiert und werden auf physischer, administrativer und technischer Ebene vorgenommen?

JaNein

Wird die Effektivität von Information Security-Kontrollen überprüft und erfolgen die notwendigen Maßnahmen und eine Berichterstellung?

JaNein

Werden externe Organisationen, die auf die Informationen der Organisation zugreifen, diese verwenden oder managen müssen, identifiziert?

JaNein

Werden Requests for Change beurteilt, um neue oder veränderte Sicherheitsrisiken und potentielle Auswirkungen auf bestehende Information Security-Richtlinien und Kontrollen zu identifizieren?

JaNein

Werden Information Security-Incidents unter Verwendung von Incident Management-Verfahren, mit entsprechender Priorität für die Information Security-Risiken, bearbeitet?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT

Ist der Business Relationship Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Gibt es eine ernannte Person für jeden Kunden, die für das Management der Kundenbeziehung und Kundenzufriedenheit verantwortlich ist?

JaNein

Sind die Kommunikationsmechanismen mit dem Kunden festgelegt?

JaNein

Wird die Performance der Services mit dem Kunden in geplanten Intervallen überprüft?

JaNein

Werden Änderungen der dokumentierten Service-Anforderungen durch den Change Management-Prozess kontrolliert?

JaNein

Werden Änderungen der SLAs mit dem Service Level Management-Prozess koordiniert?

JaNein

Ist die Definition einer Servicebeschwerde mit dem Kunden abgestimmt?

JaNein

Gibt es ein dokumentiertes Verfahren für das Management von Servicebeschwerden vom Kunden?

JaNein

Wird da, wo eine Servicebeschwerde über die normalen Kanäle nicht behoben wurde, dem Kunden eine Eskalation geboten?

JaNein

Messen Sie die Kundenzufriedenheit in geplanten Intervallen, basierend auf einer repräsentativen Auswahl der Kunden und Anwender der Services?

JaNein

Werden die Ergebnisse analysiert und überprüft, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

SUPPLIER MANAGEMENT

Ist der Supplier Management-Prozess festgelegt, so dass Prozessschritte, Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen innerhalb der Organisation, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert sind?

JaNein

Sind Messung und Berichterstellung festgelegt und werden regelmäßig durchgeführt?

JaNein

Gibt es für jeden Lieferanten eine ernannte Person, die für das Management der Beziehung, des Vertrags und der Performance des Lieferanten verantwortlich ist?

JaNein

Vereinbaren Sie einen dokumentierten Vertrag mit dem Lieferanten?

JaNein

Enthält oder inkludiert der Vertrag eine Referenz auf:

- den Umfang des vom Lieferanten zu liefernden Services;

JaNein

- Abhängigkeiten zwischen Services, Prozessen und Parteien;

JaNein

- vom Lieferanten zu erfüllende Anforderungen;

JaNein

- Serviceziele;

JaNein

- Schnittstellen zwischen vom Lieferanten oder anderen Parteien betriebenen Service Management-Prozessen;

JaNein

- Integration der Aktivitäten des Lieferanten in das SMS;

JaNein

- Auslastungscharakteristiken;

JaNein

- Kompetenzen und Verantwortlichkeiten des Service Providers und des Lieferanten;

JaNein

- durch den Lieferanten zu bietende Berichterstattung und Kommunikation;

JaNein

- eine Verrechnungsgrundlage?

JaNein

Vereinbaren Sie mit dem Lieferanten Service-Levels in Anlehnung und im Einklang mit den SLAs zwischen dem Service Provider und dem Kunden?

JaNein

Überprüfen Sie, ob Hauptlieferanten deren unterbeauftrage Lieferanten managen, um die vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen?

JaNein

Wird die Performance des Lieferanten in geplanten Intervallen überwacht?

JaNein

Ihre Bewertung für diesen Prozess ist:

Ihre Bereitschaft für diesen Prozess ist:

Bericht Ihrer Bereitschaft:

SIEHE BERICHT[Um einen vollständigen Bericht über Ihre Eingaben zu sehen, öffnen Sie bitte alle Abschnitte, auf die Sie antworteten.]

BERICHT

PROZESS	Bewertung	Bereitschaft
SERVICE MANAGEMENT SYSTEM
INCIDENT AND SERVICE REQUEST MANAGEMENT
PROBLEM MANAGEMENT
CONFIGURATION MANAGEMENT
CHANGE MANAGEMENT
RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT
DESIGN AND TRANSITION OF NEW OR CHANGED SERVICES
SERVICE LEVEL MANAGEMENT
SERVICE REPORTING
SERVICE CONTINUITY AND AVAILABILITY MANAGEMENT
BUDGETING AND ACCOUNTING FOR SERVICES
CAPACITY MANAGEMENT
INFORMATION SECURITY MANAGEMENT
BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT
SUPPLIER MANAGEMENT

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Branimir Valentic
Führender Experte für ITIL/ISO 20000

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