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PROCESOS:

SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIOGESTIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUDES DE SERVICIOGESTIÓN DE PROBLEMASGESTIÓN DE CONFIGURACIÓNGESTIÓN DE CAMBIOSGESTIÓN DE LIBERACIÓN E IMPLEMENTACIÓNDISEÑO Y TRANSICIÓN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOSGESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOINFORMES DEL SERVICIOGESTIÓN DE CONTINUIDAD Y DISPONIBILIDAD DEL SERVICIOELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO Y CONTABILIDAD PARA SERVICIOSGESTIÓN DE CAPACIDADGESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓNGESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIOGESTIÓN DE PROVEEDORES

SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO

¿Puede proporcionar evidencia del compromiso de la alta dirección con la planificación, establecimiento, implementación, funcionamiento, monitoreo, revisión, mantenimiento y mejora del SGS y de los servicios?

SíNo

¿Tiene instalado un SGS?

SíNo

¿Tiene vigente una Política del SGS?

SíNo

¿Tiene implementados procedimientos documentados para comunicación?

SíNo

¿La alta dirección ha designado un miembro de la gestión de proveedores de servicios que tiene la responsabilidad general sobre el SGS?

SíNo

¿Tiene un procedimiento para control de documentos y registros?

SíNo

¿Tiene registros de capacitación, entrenamiento, habilidades y experiencia de sus recursos humanos, necesarios para establecer, implementar y mantener el SGS y los servicios?

SíNo

¿Ha definido un alcance para el SGS?

SíNo

¿Tiene vigente un Plan del SGS?

SíNo

¿Tiene métodos para monitorear y medir el SGS y los servicios?

SíNo

¿Estos métodos incluyen auditorías internas y revisiones por parte de la dirección?

SíNo

¿Usted documenta las no conformidades del SGS y define medidas correctivas?

SíNo

¿Se realiza la revisión por parte de la dirección según intervalos planificados?

SíNo

¿Hay una política para mejora continua del SGS y de los servicios?

SíNo

¿Hay un procedimiento documentado que incluye las facultades y responsabilidades para identificar, evaluar, aprobar, priorizar, gestionar, medir e informar las mejoras?

SíNo

¿Están documentadas las oportunidades de mejora, incluidas las medidas correctivas y preventivas?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUDES DE SERVICIO

¿El proceso de Gestión de incidentes y solicitudes de servicio está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos, las funciones y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Existe un procedimiento documentado para gestionar incidentes y solicitudes de servicio?

SíNo

El procedimiento documentado para todos los incidentes y solicitudes de servicio define lo siguiente:

- registración

SíNo

- asignación de prioridad

SíNo

- clasificación

SíNo

- actualización de registros

SíNo

- escalamiento

SíNo

- resolución

SíNo

- cierre

SíNo

La priorización (es decir, asignación de una prioridad en el alcance del proceso) de incidentes y solicitudes de servicio se basa en los siguientes aspectos:

- impacto

SíNo

- urgencia

SíNo

¿El personal involucrado en el incidente y en el proceso de gestión de solicitudes de servicio puede acceder a todos los recursos de información necesarios (procedimientos de gestión de solicitudes de servicio, errores conocidos, resolución de problemas, CMDB)?

SíNo

¿Se informa a los clientes sobre el avance de los incidentes reportados o solicitud de servicio ingresada?

SíNo

¿Existe definición acordada y documentada de un incidente grave con cada cliente?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE PROBLEMAS

¿El proceso de Gestión de problemas está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos, las funciones y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Existe un procedimiento documentado para gestionar los problemas?

SíNo

El procedimiento documentado para todos los problemas define:

- identificación

SíNo

- registración

SíNo

- asignación de prioridad

SíNo

- clasificación

SíNo

- actualización de registros

SíNo

- escalamiento

SíNo

- resolución

SíNo

- cierre

SíNo

¿Se analizan los datos y tendencias de incidentes y problemas para identificar los errores conocidos, las causas raíz y sus potenciales medidas preventivas?

SíNo

¿Se resuelven los problemas que requieren cambios en un EC elevando una solicitud de cambio?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN

¿El proceso de Gestión de configuración está determinado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Están definidos los Elementos de configuración (EC) y existe una base de datos de la configuración (CMDB)?

SíNo

¿Está documentada una definición de cada tipo de EC?

SíNo

Están registrados e identificados unívocamente todos los EC por los siguientes aspectos:

a) descripción del EC;

SíNo

b) relaciones entre los EC y otros EC;

SíNo

c) relaciones entre los EC y los componentes de servicios;

SíNo

d) estado;

SíNo

e) versión;

SíNo

f) ubicación;

SíNo

g) solicitudes de cambio relacionadas;

SíNo

h) problemas y errores conocidos relacionados

SíNo

¿Existe un procedimiento documentado para registrar, controlar y rastrear versiones de los EC?

SíNo

¿Se almacenan los registros en la CMDB auditada según intervalos planificados?

SíNo

¿Se toma una línea de base de configuración de los EC afectados antes de implementar una nueva versión en el ambiente de producción?

SíNo

¿Se almacenan copias maestras de los EC registrados en la CMDB en bibliotecas físicas o electrónicas seguras referenciadas por los registros de configuración (esto incluye como mínimo, documentación, información de licencia, software y, cuando sea posible, imágenes de la configuración de hardware)?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE CAMBIOS

¿El proceso de Gestión de cambios está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Hay una política de gestión de cambios?

SíNo

¿Existe una definición de cambio a un servicio con el posible impacto grave?

SíNo

¿Hay un procedimiento documentado para solicitudes de cambio?

SíNo

El procedimiento define lo siguiente:

- registro del cambio

SíNo

- clasificación del cambio

SíNo

- evaluación del cambio

SíNo

- aprobación del cambio?

SíNo

¿Existe una definición de cambio de emergencia documentada y acordada con los clientes?

SíNo

¿Existe una solicitud de cambio?

SíNo

¿Todos los cambios para un servicio o componente de servicio se eleva por medio de una solicitud de cambio?

SíNo

Todas las solicitudes de cambio son:

- registradas

SíNo

- clasificadas?

SíNo

¿Los cambios aprobados son desarrollados y probados?

SíNo

¿Existe un calendario de cambios?

SíNo

¿Usted revisa la eficacia de los cambios y toma acciones en caso que sea necesario?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE LIBERACIÓN E IMPLEMENTACIÓN

¿El proceso de gestión de liberación e implementación (RDM) está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Hay una política de liberación acordada con los clientes?

SíNo

¿Se planifica con el cliente y con las otras partes interesadas la implementación de servicios nuevos o modificados en el entorno de producción?

SíNo

¿Se coordina también la planificación con el proceso de gestión de cambios?

SíNo

La planificación incluye lo siguiente:

- referencias a las solicitudes de cambio relacionadas

SíNo

- errores conocidos y problemas que se están cerrando con esa liberación

SíNo

- las fechas de implementación de cada liberación, los entregables y los métodos de implementación?

SíNo

¿Existe una definición de liberación de emergencia y está documentada y acordada con el cliente?

SíNo

¿Se gestionan las liberaciones de emergencia de acuerdo a un procedimiento documentado que interactúa con el procedimiento de cambio de emergencia?

SíNo

¿Se elaboran y prueban las liberaciones antes de la implementación?

SíNo

¿Se planifican y, cuando sea posible, se prueban las actividades requeridas para revertir o remediar la implementación no exitosa de una liberación?

SíNo

¿Las liberaciones no exitosas son investigadas y se toman las acciones acordadas?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

DISEÑO Y TRANSICIÓN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS

¿El proceso de Diseño y transición de servicios nuevos o modificados está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Todos los nuevos servicios y modificaciones a servicios con potencial de tener alto impacto sobre los servicios o sobre los clientes utilizan este proceso?

SíNo

¿El proceso de Gestión de cambios controla la evaluación, aprobación, programación y revisión de los servicios nuevos o modificados dentro del ámbito del proceso de Diseño y transición de servicios nuevos o modificados?

SíNo

¿La planificación de un servicio nuevo o modificado, es acordada con el cliente y con las otras partes interesadas?

SíNo

¿Está confeccionado el plan para retiro de servicios (válido para los servicios que deben ser retirados)?

SíNo

¿Se diseñan y documentan los servicios nuevos o modificados?

SíNo

¿Se prueban los servicios nuevos o modificados para verificar que cumplen los requerimientos del servicio y respetan el diseño documentado?

SíNo

¿Se controla los servicios nuevos o modificados contra los criterios de aceptación acordados anticipadamente por el proveedor de servicios y las partes interesadas?

SíNo

¿Se utiliza el proceso de gestión de liberación e implementación para implementar en el ambiente de producción los servicios nuevos o modificados?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

¿El proceso de Gestión niveles de servicios está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Se acuerdan con el cliente los servicios a prestar?

SíNo

¿Se acuerda con el cliente el catálogo de servicios?

SíNo

¿El catálogo de servicios incluye las relaciones entre los servicios y los componentes de servicio?

SíNo

¿Se acuerda uno o más SLA con el cliente para cada servicio prestado?

SíNo

¿Se toman en cuenta los requerimiento del servicio al elaborar los SLA?

SíNo

Los SLA incluyen lo siguiente:

- objetivos de servicio acordados

SíNo

- características de carga de trabajo

SíNo

- excepciones?

SíNo

¿Los servicios y los SLA se revisan con el cliente según intervalos planificados?

SíNo

¿Usted controla:

- tendencias

SíNo

- y rendimiento

SíNo

contra objetivos de servicio a intervalos planificados?

¿Tiene usted un acuerdo documentado para definir las actividades e interfaces entre las dos partes por los componentes de servicio brindados por un grupo interno o por el cliente; ese acuerdo a sido desarrollado, acordado, revisado y actualizado?

SíNo

¿Se monitorea según intervalos planificados el rendimiento del grupo interno o del cliente en relación a los objetivos de servicio acordados y a otros compromisos asumidos?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

INFORMES DEL SERVICIO

¿Se documenta y acuerda con las partes interesadas una descripción de cada informe del servicio?

SíNo

¿Incluye la identidad, objetivo, destinatarios, frecuencia y detalles de las fuentes de datos?

SíNo

Los informes del servicio incluyen como mínimo los siguientes elementos:

- desempeño contra los objetivos de servicio

SíNo

- información relevante sobre eventos significativos, incluidos como mínimo, los incidentes graves, la implementación de servicios nuevos o modificados y el plan invocado de continuidad del servicio

SíNo

- características de la carga de trabajo, incluidos el volumen y los cambios periódicos en dicha carga

SíNo

- información de tendencias

SíNo

- mediciones de satisfacción del cliente

SíNo

- reclamos sobre el servicio?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE CONTINUIDAD Y DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

¿El proceso de gestión de continuidad y disponibilidad del servicio está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Están documentados y evaluados los riesgos sobre continuidad y disponibilidad del servicio?

SíNo

¿Están identificados y acordados con el cliente y con las partes interesadas los requerimientos de disponibilidad y continuidad del servicio?

SíNo

¿Los requerimientos acordados tienen en cuenta los correspondientes planes de negocio, requerimientos de servicios, SLS y los riesgos?

SíNo

¿Están elaborados, implementados y actualizados los planes de continuidad y disponibilidad de servicios?

SíNo

¿Los planes de continuidad del servicio incluyen al menos lo siguiente:

- procedimientos a implementar ante eventos de pérdida importante de servicios, o referencia a los mismos;

SíNo

- objetivos de disponibilidad cuando se invoca el plan;

SíNo

- requerimientos de recuperación;

SíNo

- propuesta para el restablecimiento de las condiciones normales de trabajo?

SíNo

¿Los planes de disponibilidad del servicio incluyen al menos lo siguiente:

- requerimientos de disponibilidad

SíNo

- objetivos de disponibilidad?

SíNo

¿Se monitorea la disponibilidad de los servicios; se registran y se comparan los resultados con los objetivos acordados?

SíNo

¿Se prueban los planes de continuidad y disponibilidad del servicio contra los requerimientos de continuidad del servicio y se toman las medidas correspondientes?

SíNo

¿Se vuelven a probar los planes de continuidad y disponibilidad del servicio luego de cambios importantes en el entorno en el que opera el proveedor de servicios?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO Y CONTABILIDAD PARA SERVICIOS

¿El proceso de Elaboración del presupuesto y contabilidad para servicios está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Existe una política y un procedimiento documentado para elaboración del presupuesto y contabilidad de componentes del Servicio?

SíNo

¿Incluye como mínimo:

-- activos (incluidas las licencias) utilizados para proporcionar los servicios,

SíNo

-- recursos compartidos,

SíNo

-- gastos generales,

SíNo

-- gastos de capital y operativos,

SíNo

-- servicios externos,

SíNo

-- personal,

SíNo

-- instalaciones?

SíNo

¿Hay control y aprobación financiera eficaz?

SíNo

¿Existen los siguientes elementos:

- monitoreo e informes de costos con respecto al presupuesto,

SíNo

- revisión de previsiones financieras,

SíNo

- gestión de costos?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE CAPACIDAD

¿El proceso de Gestión de capacidad está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Están identificados y acordados con el cliente y con las partes interesadas los requerimientos de capacidad y rendimiento?

SíNo

¿Está creado, implementado y actualizado el Plan de la capacidad?

SíNo

¿Se toman en cuenta los siguientes recursos:

- humanos,

SíNo

- técnicos,

SíNo

- información,

SíNo

- financieros?

SíNo

¿Los cambios sobre el Plan de la capacidad son controlados a través del proceso de gestión de cambios?

SíNo

¿El Plan de la capacidad incluye al menos lo siguiente:

- demanda vigente de servicios;

SíNo

- demanda prevista de servicios;

SíNo

- períodos de tiempo, umbrales y costos por ampliación de capacidad del servicio;

SíNo

- potencial impacto sobre cambios legales, normativos, contractuales u organizacionales;

SíNo

- potencial impacto de las nuevas tecnologías y de las nuevas técnicas;

SíNo

- procedimientos que posibiliten el análisis predictivo, o referencia a los mismos?

SíNo

¿Se realiza el monitoreo de uso de la capacidad, análisis de datos de capacidad y ajuste del rendimiento?

SíNo

¿Existe suficiente capacidad para cumplir los requerimientos acordados sobre capacidad y desempeño?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

¿El proceso de Gestión de la seguridad de la información está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Existe una política de seguridad de la información?

SíNo

¿La gerencia con facultades correspondientes tiene en consideración los siguientes aspectos al aprobar una política de seguridad de la información:

- los requerimientos de servicios,

SíNo

- requerimientos legales y normativos,

SíNo

- obligaciones contractuales?

SíNo

¿La gerencia comunica a las siguientes partes interesadas la política de seguridad de la información y la importancia de cumplirla:

-- personal correspondiente dentro del proveedor de servicios,

SíNo

-- personal correspondiente dentro de estructura de clientes,

SíNo

-- personal correspondiente dentro de estructura de proveedores?

SíNo

¿Se implementan y aplican controles de seguridad de la información a niveles físico, administrativo y técnico?

SíNo

¿Se revisa la eficacia de los controles de seguridad de la información y se toman las medidas necesarias y se generan los informes correspondientes?

SíNo

¿Están identificadas las organizaciones externas que necesitan acceder, usar o gestionar información o servicios de la organización?

SíNo

¿Se evalúan las solicitudes de cambio para identificar riesgos nuevos o modificados de seguridad de la información y el impacto potencial sobre la política y controles vigentes de seguridad de la información?

SíNo

¿Se gestionan los incidentes de seguridad de la información a través de procedimientos de gestión de incidentes, con una prioridad adecuada según los riesgos de seguridad de la información?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

¿El proceso de Gestión de relaciones del negocio está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Hay una persona designada responsable de gestionar la relación y la satisfacción de cada cliente?

SíNo

¿Se establecen mecanismos de comunicación con el cliente?

SíNo

¿Se revisa con el cliente el rendimiento de los servicios según intervalos planificados?

SíNo

¿Los cambios en los requerimientos documentados de servicios son controlados a través del proceso de gestión de cambios?

SíNo

¿Los cambios a los SLA son coordinados con el proceso de gestión de niveles de servicio?

SíNo

¿Se acuerda con el cliente la definición de un reclamo del servicio?

SíNo

¿Existe un procedimiento documentado para gestionar reclamos del cliente sobre los servicios?

SíNo

Cuando el reclamo sobre el servicio no se resuelve a través de los canales normales, ¿al cliente se le proporciona escalamiento?

SíNo

¿Realiza mediciones de satisfacción de clientes en base a intervalos planificados sobre muestras representativas de clientes y usuarios de los servicios?

SíNo

¿Se revisan y analizan los resultados para identificar oportunidades de mejora?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

GESTIÓN DE PROVEEDORES

¿El proceso de Gestión de proveedores está configurado de manera tal que estén definidos los pasos del proceso, las interfaces con otros procesos y funciones internas de la organización, los roles y las responsabilidades?

SíNo

¿Están determinadas, y se ejecutan regularmente, mediciones y generación de informes?

SíNo

¿Existe, para cada proveedor, una persona designada responsable de gestionar la relación, el contrato y el rendimiento del proveedor?

SíNo

¿Hace un acuerdo en un contrato documentado con el proveedor?

SíNo

¿El contrato contiene o incluye referencias a los siguientes aspectos:

- alcance de los servicios que prestará el proveedor;

SíNo

- relaciones entre servicios, procesos y las partes;

SíNo

- requerimientos que debe cumplir el proveedor;

SíNo

- objetivos de servicio;

SíNo

- interfaces entre los procesos de gestión de servicios operados por el proveedor y por otras partes;

SíNo

- integración con las actividades del proveedor dentro del SGS;

SíNo

- características de carga de trabajo;

SíNo

- facultades y responsabilidades del proveedor de servicios y del proveedor;

SíNo

- informes y comunicación que debe proporcionar el proveedor;

SíNo

- base para la cobranza?

SíNo

¿Acuerda con el proveedor los niveles de servicio para cumplir y respetar los SLA entre el proveedor de servicios y el cliente?

SíNo

¿Verifica que los proveedores principales gestionen a sus proveedores subcontratados para que cumplan las obligaciones contractuales?

SíNo

¿Se monitorea el rendimiento del proveedor según intervalos planificados?

SíNo

Su calificación para este proceso es:

Su preparación para este proceso es:

Informe a su preparación:

VER INFORME[Para ver un informe completo de sus datos de entrada, por favor, abra todos los procesos que ha ingresado.]

INFORME

PROCESO	Resultado	Preparación
SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUDES DE SERVICIO
GESTIÓN DE PROBLEMAS
GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN
GESTIÓN DE CAMBIOS
GESTIÓN DE LIBERACIÓN E IMPLEMENTACIÓN
DISEÑO Y TRANSICIÓN DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS
GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
INFORMES DEL SERVICIO
GESTIÓN DE CONTINUIDAD Y DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO Y CONTABILIDAD PARA SERVICIOS
GESTIÓN DE CAPACIDAD
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO
GESTIÓN DE PROVEEDORES

NOTA: Los resultados que se presentan en este informe no implican estar preparado para la certificación de ISO 20000. Le proporciona una visión general acerca de cuáles son los puntos más débiles. Para estar preparado para ISO 20000 se deben cumplir todos los requisitos especificados en la norma ISO 20000-1.

NOTA: Para obtener todas las respuestas por correo electrónico, por favor, abra todas las secciones que estaba respondiendo.

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