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    Blog ISO 27001 e ISO 22301

    Estudo de caso da ISO 22301 no setor de viagens: Continuidade do Negócio como uma necessidade no atendimento ao cliente

    A continuidade do negócio protege uma organização dos impactos de interrupções do negócio. A meta é prover um certo nível de produtos e serviços para clientes durante interrupções. Mas, o que os setores precisam de forma a cuidar eles mesmos de seus clientes?

    Como sempre, um projeto normal se inicia …

    Como um estudo de caso, olhemos para uma implementação real de uma abordagem de continuidade de negócio em um grande grupo de viagem internacional. No início, o projeto se parecia como qualquer outra implementação de GCN com a qual trabalhei com um grande número de organizações. Você identifica membros chave da equipe de projeto, consegue o comprometimento da direção, e inicializa o projeto. Justamente como a ISO 22301 propõem que seja feito, começamos criando uma política de continuidade de negócio.

    Documentação existente em diferentes localizações internacionais revelaram que alguns destes locais possuíam planos de continuidade de negócio, preparando-os para interrupções do negócio. Cenários incluíam a perda de recursos de TI, incêndio ou inundação de instalações, e causas “clássicas” similares.

    Algumas das unidades dentro do grupo tinham planos que não tinham nada a ver com uma interrupção de negócio, mas focavam sobre o que a organização deveria fazer se viajantes (clientes deste grupo de viagem internacional) fossem afetados em seus planos de viagem enquanto estivessem de férias: o/a viajante voa de seu local de residência para um destino e supõem-se que ele retorne após as férias. Caso a viagem para/do destino de férias seja afetada por quaisquer razões (problemas da companhia aérea, problemas no controle de tráfego, ações de trabalhadores, clima ruim, agitação política …) tanto a agência de viagem quanto o viajante terão um problema.

    Subitamente, problemas a milhares de milhas de distância

    Estes problemas podem se materializar antes/durante a ida para o destino das férias ou no caminho de volta. Da mesma forma, muitos problemas podem surgir durante a estadia no local das férias (clima ruim, ações de trabalhadores, terrorismo, surto de doenças, desastres naturais…).

    Questões típicas nesta situação incluem: O que fazemos quando viajantes estão agendados para um certo destino na próxima semana, e há uma greve na companhia aérea? Como lidamos com um desastre natural próximo a um resort? Devido a agitações políticas em um destino de férias, todos os voos para a e deste são cancelados – e agora?

    Considerando que subitamente centenas ou milhares de pessoas podem estar necessitando de ajuda, os desafios para a organização podem ser assustadores se ela não estiver preparada…

    Executando dois projetos interligados

    Este fato necessitou a reestruturação do projeto de uma certa forma de modo a prover uma abordagem coerente de em nível de grupo para emergências acontecendo com os clientes deste grupo de viagem internacional.

    Uma ferramenta chave neste processo consistiu do desenvolvimento de um esquema de classificação para incidentes: incidentes menores eram para ser tratados localmente, enquanto emergências em nível multinacional envolveriam a invocação de uma equipe de gestão de crises corporativa. Isto ainda é um aspecto da continuidade do negócio, uma vez que a organização certamente será impactada se muitos de seus clientes estiverem em problemas. Existem implicações contratuais, morais, e financeiras. Pense nas manchetes negativas se este grupo de viagem não estivesse preparado para estes tipos de emergências. De acordo com as palavras e espírito da ISO 22301, os clientes são partes externas muito importantes.

    Enquanto o projeto seguia o bem estabelecido ciclo de vida da continuidade de negócio (análise de impacto no negócio, estratégia de continuidade e negócio, planos de continuidade de negócio) como sugerido na ISO 22301, ele foi dividido em subprojetos lidando com emergências internas e externas, respectivamente.

    Estrutura dupla de resposta a incidentes

    A equipe do projeto efetivamente estruturou a maioria dos documentos de apoio no projeto de forma que estes dois cenários primordiais fossem tratados através da documentação. Por exemplo, as estruturas de resposta a continuidade de negócio (ex.: membros da equipe e documentos de resposta) foram divididos em entidades diferentes. As equipes lidando com cenários internos consistiam de gerentes de unidades de negócio, especialistas de TI, especialistas de logística, e outros. As equipes lidando com cenários externos envolviam especialistas em transporte e acomodações, mas também grupos especiais lidando com aspectos psicológicos tais como atendimento a parentes próximos e pessoas com traumas.

    Em particular, o cenário externo requeria por apoio melhorado no campo de fatores humanos, uma vez que este cenário predominantemente lida com os efeitos sobre a pessoas: insegurança, inquietação, falta de informações, comida, abrigo, doenças, incerteza sobre o destino de parente próximo, ferimentos, perda de vida. Ao fim, a organização tinha estruturas implementadas para lidar não apenas com interrupções de negócio internas, mas também para lidar de forma apropriada e eficaz com assuntos pessoais de seus clientes viajantes.

    Atendimento ao cliente como uma oportunidade

    Em todos e cada um dos seus projetos, pergunte a si mesmo: precisamos que estes aspectos pessoais sejam tratados em nosso projeto de continuidade? Podemos nos dar ao luxo de deixar estes aspectos de fora? Estamos prejudicando alguém se nós os ignorarmos? Não existem quaisquer oportunidades de negócio no atendimento a estas pessoas?

    Omitir estes aspectos pode significar estar em falta com um importante requisito obrigatório, ou apenas perder uma oportunidade de se diferenciar de sua concorrência.

     Confira este webinar gratuito  ISO 22301: An overview of the BCM implementation process para aprender sobre a implementação da continuidade de negócio.

    Nós agradecemos a Rhand Leal pela tradução para o português.