ISO 9001 Base de Conocimiento

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El futuro del Manual de Calidad en la ISO 9001:2015

El Manual de Calidad ya no será más un documento obligatorio, de acuerdo con la versión disponible del estándar DIS ISO 9001:2015 (para encontrar más información sobre los cambios que vienen, lee este artículo: Los 5 principales cambios esperados en la ISO 9001:2015 del Borrador del Estándar Internacional 2014 ). ¿Cómo sucedió esto? El Manual de Calidad fue uno de los primeros documentos que una entidad certificadora solicitaba antes de la auditoría de certificación. ¿Cómo de repente ha perdido su propósito e importancia?

El lado oscuro del Manual de Calidad

La mayoría de los Manuales de Calidad logran cumplir con los requerimientos del estándar ISO 9001 pero aún así pierden el principal punto del documento. El resultado es que uno de los documentos más fundamentales de un Sistema de Gestión de Calidad no es leído por nadie – excepto por algunos auditores de certificación masoquistas.

Con frecuencia he trabajado con Manuales de Calidad con más de 20 páginas (algunas veces más de 50), y empecé a preguntarme si debería ser llamado “sistema de gestión de calidad”, o “sistema de gestión de cantidad”. Contenían demasiada información duplicada o innecesaria, y con tantos detalles, que sentí pena por los árboles que fueron talados para hacer el papel para este montón de información innecesaria.

Tener un Manual de Calidad, en mi opinión, no era una mala idea. Es un documento donde la organización se presenta a si misma, su sistema de gestión de calidad, e incluso su forma de pensar y el enfoque que quieran dar a la gestión de la calidad. Una práctica común era (además de los requerimientos de la cláusula 4.2.2) incluir algunos requerimientos de la cláusula 4.1 y algunos otros requerimientos que eran más fáciles de documentar a través del Manual de Calidad.

Un lúcido, corto, y claro Manual de Calidad da la impresión de una organización que conoce qué está haciendo – una organización que realmente gestiona su sistema de gestión de calidad. Un buen Manual de Calidad facilita el trabajo del auditor, y le da la oportunidad de auditar mejor el sistema – y, con sus observaciones, realmente contribuye a mejorar el sistema. Y lo que es más importante, tal Manual de Calidad es útil para el representante de dirección y los dueños de los procesos porque proporciona una visión global del sistema de gestión de calidad.

A menudo las grandes compañías requieren a sus proveedores tener un sistema de gestión de calidad, y pueden exigir ver un Manual de Calidad durante la selección de proveedores. ¿Qué impresión da el Manual de Calidad sobre su empresa? Un voluminoso Manual de Calidad generalmente dice que se gasta más en recursos que en aplicar realmente en la realidad, la teoría.

Escribir un buen Manual de Calidad no es tan difícil: definir el alcance de tu Sistema de Gestión de Calidad, listar las exclusiones (para encontrar más información sobre las exclusiones en la ISO 9001:2008, puedes leer este artículo What is an acceptable exclusion in clause 7 of ISO 9001) si existen exclusiones, y sus justificaciones, y además también se deberían describir las interacciones entre sus procesos (preferiblemente a través de un diagrama de flujo de proceso), y una lista de todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad que usas – y esto es todo. Mira también Escribir un breve Manual de Calidad.

Ser o no ser

Con o sin un Manual de Calidad, las organizaciones necesitarán todavía algún documento general del Sistema de Gestión de Calidad. Será necesario enviar a la entidad de certificación un documento que describa su sistema, y también será necesario enviar este documento a los grandes clientes. Aunque este documento no es obligatorio, todos los requerimientos del Manual de Calidad, excepto el 4.2.2 b), permanecen en la nueva versión del estándar. Todavía es necesario definir el alcance del Sistema de Gestión de Calidad y las interacciones entre los procesos. Estos requerimientos se detallan aún más en la nueva versión, y todavía deben estar en algún tipo de información documentada.

La nueva versión del estándar tiene algunos requerimientos que para cumplir con ellos es necesario tener información documentada, la cual puede ser incluida fácilmente en el Manual de Calidad – por ejemplo, el contexto de la organización.

Misma idea, diferente forma

Este nuevo documento no obligatorio (se llame como se llame) que reemplazará el Manual de Calidad contendrá todos los requerimientos restantes de la cláusula 4.2.2, y me gustaría añadir algunos nuevos.

Este nuevo documento debería proporcionar la siguiente información sobre la organización:

  • Somos la empresa XYZ;
  • Producimos y proporcionamos estos servicios;
  • Aplicamos un sistema de gestión de calidad a estos servicios;
  • No aplicamos estas cláusulas del estándar por estas razones;
  • Estos son nuestros procesos y sus interacciones;
  • Y, este es el contexto interno y externo en el cual operamos.

Esto puede ser considerado como una simplificación, y por supuesto toda esta información no puede ser colocada en un único párrafo, pero este documento tendría sentido y cumpliría con la mayor parte de los requisitos de la cláusula 4 de la nueva versión del estándar. Adicionalmente podría ser añadida la visión y misión de la organización, y este documento puede convertirse efectivamente en el folleto que dará una introducción de su compañía a futuros clientes.

Esta nueva versión del estándar no es esclava de la formalidad (¿Es esto algo bueno? Sólo el tiempo lo dirá….), y requerirá un enfoque más creativo para conseguir el máximo en cada requisito, adaptándose a las necesidades de la organización en lugar de amontonar documentos inútiles.

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