ISO 9001 Base de conhecimento

O futuro do Manual da Qualidade na ISO 9001:2015

Um Manual da Qualidade não será mais um document obrigatório, de acordo com a versão disponível da DIS da norma ISO 9001:2015 (para saber mais sobre as mudanças que estão por vir, leia este artigo: 5 Principais Mudanças Esperadas na ISO 9001:2015 a partir do Esboço de Norma Internacional de 2014). Como isso aconteceu? O Manual da Qualidade era um dos primeiros documentos que um organism de certificação solicita antes da auditoria de certificação. Como ele subitamente perdeu seu propósito e importância?

O lado negro do Manual da Qualidade

Muitos Manuais da Qualidade conseguem formalmente atingir os requisitos da norma ISO 9001, e ainda assim perder o propósito do documento. O resultado é um dos mais fundamentais documentos de um SGQ que ninguém lê – exceto para alguns poucos auditores de certificação masoquistas.

Frequentemente me deparei com Manuais da Qualidade com mais de 20 páginas (algumas vezes mais de 50) e comecei a imaginar se ele deveria ser chamado de “sistema de gestão da qualidade” ou “sistema de gestão da quantidade”. Havia muita informação duplicada ou desnecessária, e tantos detalhes que eu terminava sentido pena da árvore que foi derrubada para produzir o papel para esta pilha desnecessária de informações.

Ter um Manual da qualidade, na minha opinião, não era uma má idéia. É um documento onde a organização apresenta a si mesma, seu sistema de gestão da qualidade, e mesmo sua forma de pensar e abordar a gestão da qualidade. Uma prática comum era incluir (além dos requisitos da cláusula 4.2.2) alguns requisitos da cláusula 4.1 e alguns outros requisitos que eram mais fáceis de documentar através de um Manual da Qualidade.

Um Manual da Qualidade lúcido, curto e claro dá a impressão de uma organização que sabe o que está fazendo – uma organização que realmente gerencia seu sistema de gestão da qualidade. Um bom Manual da Qualidade facilita o trabalho do auditor, e dá a ele a oportunidade de melhor auditar o sistema – e, com suas observações, realmente contribuir para a melhoria do sistema. E o que é mais importante, tal Manual da Qualidade é útil para o representante da direção e donos de processo porque ele provê um conhecimento geral do sistema de gestão da qualidade.

Grandes organizações frequentemente requerem que seus fornecedores tenham um sistema de gestão da qualidade, e eles podem demandar ver o Manausl da Qualidade durante a seleção de fornecedores. Qual impressão seu Manual da Qualidade dá sobre a sua oeganização? Um Manual da Qualidade volumoso diz que você prefere gastar recursos ao invés de aplicar uma abordagem criativa.

Escrever um bomManual da Qualidade não é difícil: defina o escopo do seu SGQ, liste as exclusões (para saber mais sobre exclusões na ISO 9001:2008, leia este artigo What is an acceptable exclusion in clause 7 of ISO 9001) caso existam quaisquer exclusões, e justificativas para elas, descreva as interações entre seus processos (preferencialmente através de um fluxo de processo), e liste todos os procedimentos do SGQ que você usa – e isso é tudo. Veja também Escrevendo um pequeno Manual da Qualidade.

Ser ou não ser

Com ou sem um Manual da Qualidade, organizações ainda precisarão de algunas documentos gerais do SGQ. Ainda haverá a necessidade de enviar para o organismo de cetificação um documento que descreva seu sistema, assim como para envio para os maiores clientes. Embora não seja mais obrigatório, todos os requisitos do Manual da Qualidade, exceto o 4.2.2 b), permanecem na nova versão da norma. O escopo do SGQ e interações entre os processos ainda porecisam ser definidos. Estes requisitos são ainda mais detalhados na nova versão, e eles ainda devem estar em alguma forma de informação documentada.

A nova versão da norma tem alguns novos requisites que precisam ser atendidos como informação documentada, que pode ser facilmente incluída em um Manual da Qualidade – por exemplo, o contexto da organização.

Mesma idéia, forma diferente

Este novo documento não obrigatório (o que quer que nós o chamemos) que substituirá o Manual da Qualidade conterá todos os requisitos remanescentes da cláusula 4.2.2, e eu adicionaria alguns novos.

Este novo document deveria prover as seguintes informações sobre a irganização:

  • Somos a organização XZY;
  • Produzimos isto e fornecemos estes serviços;
  • Aplicamos um sistema de gestão da qualidade a estes processos;
  • Não aplicamos estas cláusulas da norma por estas razões;
  • Estes são nosos processos e suas interações;
  • E, este é o context interno e externo no qual operamos.

Isto pode ser considerado uma simplificação exagerada, e claro que todas estas informações não podem ser colocadas em apenas um parágrafo, mas este documento faria sentido e atenderia a maioria dos requisitos da cláusula 4 da nova versão da norma. Adicionalmente, a missão e a visão da organização podem ser adicionadas, e este documento pode efetivamente se tornas a brochura que introduzirá sua organização para futuros clientes.

Esta nova versão da norma nào é escrava da formalidade (Isto é uma coisa boa? Somente o tempo dirá…) e ira requerer uma abordagem mais criativa para se obter o máximo de cada requisito, adaptando-se às necessidades da organização ao invés de acumular uma pilha de documentos inúteis.

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