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    ISO 9001 监视和测量要求之分析

    监视和测量是 ISO 9001:2008的一个关键要素,也是 ISO 9001:2015 的一个关键要素。稍加考量,不难看出其中原因。首先,这两个要素现在分别定义如下:

    • 监视:体系、过程或活动的状态
    • 测量:确定过程量值

    术语方面的改变大致如此,但其意义何在?为了 质量管理体系 (QMS) 的有效运行,决策过程和改进需要有证据的支持。监视和测量是搜集证据的关键途径,其地位如此重要,以至于它们在 9001 标准 2015 版中被分别列出。很显然,为了质量管理体系的有效性,企业必须能够策划、审查,并采取行动,落实监视和测量的过程和资源,以确保成功。但是,组织到底需要如何行动?

    2015 版标准关于监视和测量的改变

    9001:2015 版标准提到,会要求企业使用“信息,以提供监视和测量资源适于用途的证据”,亦应注意“监视和测量的结果”。比起 ISO 9001:2008 第 8 章的相关部分,新版更为规范。旧版基本上只说应当使用监视和测量,应当“确定其方法”。ISO 9001 因持续改进而不断巩固,因此,本着持续改进的精神,2015 版第 9 章明确要求我们做好:

    • 资源策划,以确保监视和测量过程合适、有效
    • 在上述过程的基础上使用 证据 作出决策
    • 在有形的、合理的、源自上述过程的证据基础上,促进质量管理体系持续改进

    因此,在这个基础上,可以看到,各监视和测量过程是任何质量管理体系中两个首要原则的关键:顾客满意和持续改进。那么,从新的监视和测量过程的角度,我们如何确保做到顾客满意和持续改进?

    通过有效的监视和测量,做到顾客满意

    一个有效的质量管理体系的基础是要建立过程,确保顾客的期望得到满足和超越。让我们假想一个计算机委托制造商组织,以其为例,展示如何在组织内分别应用监视和测量的新定义:

    • 计算机按照事先同意并形成文件的顾客规范制造。(组织能否一开始就提供资源,组织测量,以确保产品规范和实际的产品一致?如果答案为“是”,我们是否有足够的资源和过程,通过持续监视,确保输出不变,以维持我们的业绩和声誉,保护顾客的利益?)
    • 交付顾客前,计算机准备最后测试。(组织能否配置资源,设计过程,以确保产品的性能和特征满足顾客规范所预期的性能?这个测量不容易做,如果最初的答案为“是”,可以采取监视的方法。)

    我们可以看到,即使 2015 版标准明显地把监视和测量分别开来,两者在使用时还是协同一起的。很清楚,在监视和测量过程方面,有效的资源配置、实施以及信息收集对于组织的产品完整性以及满足顾客 预期 至关重要。还有什么?

    为了您的利益,使用基于证据的数据

    无论您是想降低顾客投诉的数量,(参阅:Handling customer satisfaction with code of conduct and complaints procedure ,还是想解决质量管理体系的任何其他问题,手上的证据越准确详细,质量管理体系就越有效力。从质量管理体系的方方面面,准确高效地进行策划、资源配置和精确的证据收集,对于企业满足顾客 要求,展示持续改进的能力,是非常关键的一步。

    一旦您确保监视和测量过程的资源与策划全部到位无误,你会发现,实现已定的内部或外部目标都变得更加容易。持续改进的结果是客户满意,如果能确保满足并超越顾客的要求,质量管理体系就实现了它的使命。

    免费使用 ISO 9001 Gap Analysis Tool 测量组织是否做好了迎接ISO 9001 的准备。

    Advisera John Nolan
    作者
    John Nolan
    John Nolan is a Fellow of the Institute of Leaders and Managers in the United Kingdom, and Prince 2 accredited with a background in Engineering and Electronics and Data Storage and Transfer. Having studied and qualified as both a Mechanical and Electronic Engineer, he has spent the last 15 years designing and delivering Quality Systems and projects across many sectors in the UK, including both national and local government.