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    如何写好质量目标

    质量目标是 ISO 9001 标准的要求之一,但是其理由何在?何谓质量目标?其作用何在?这些问题都值得探讨,但更重要的问题是:如何建立能给企业带来实益的质量目标? 简而言之,质量目标可以成为突出质量方针关键要素的最佳方式,并为组织人员的努力改进找到一个焦点。说到底,改进是企业实施质量管理体系的一个关键原因。

    何谓质量目标?为什么要建立质量目标?

    质量目标是企业把质量方针大计注入改进计划的一种主要方法。建立质量方针时,考虑的是顾客要求,而质量目标通过质量方针与顾客要求挂钩。质量目标将质量方针的意图转化并表达为有计划的改进。

    例如,一个部件制造商已经确定,最为重要的顾客要求是无缺陷准时交货,相应质量方针的有关文字可写为:“按需及时向顾客交货,无缺陷,无例外。”该企业进而可建立两个质量目标:第一是改进准时交货,第二是防止发送缺陷部件。第一个目标可写为:“在未来一年内,准时交货率从 90% 提高至 95% ”,第二个可写为:“在未来一年内,漏检缺陷部件发至顾客的发生率从 4% 降低至 3%”。这样,质量目标推动的改进就直接同顾客要求挂钩。

    这些质量目标然后被传达到组织的每一个层次,每个层次都相应地建立目标,制订计划,以共同实现总的计划目标。如果企业使用平衡计分卡,它是一种沟通质量目标的很好形式。

    质量目标要在不同的组织层次上层层建立,直至产品一级。(例如,为整个质量管理体系建立一个总目标,然后为支持总目标的产品或过程分别建立个体目标。)这些针对产品或过程的目标经常被称为关键绩效指标(KPI)。以企业确定的关键绩效指标作为过程正常运行的重要指标,就能更容易地测量质量管理体系的改进总目标。

    如何使质量目标真正发挥作用?

    监视、测量和改进的对象确定之后,下面的重要事项,是使质量目标能够有效地推动改进工作。质量目标应按照 SMART 原则(明确、可测量、可达成、实际、有时限)设计,应该与企业的每个层次相关,也就是说,每个员工都应该清楚自己的本职工作如何同质量目标的实现相关联。要做到这一点,就要使用以下 5 项原:

    明确: 质量目标应明确具体,才能得到最好的结果。如果 3 号产品生产线的数据显示其产品不合格问题最为严重,质量目标不说“改进不合格产品”,而是明确地说“降低 3 号产品生产线的不合格率”。

    可测量: 要是一个质量目标不可测量,如何能断定其是否实现?有效的质量目标需要有可测量性,换言之,“3 号产品生产线不合格率从 15% 降低至 5%”比“改进 3 号产品生产线的产品质量”有效得多。不合格率是可以测量的,所以,降低不合格率的计划是能够制订的。反之,“质量”的测量便模糊不清,难以把握,很难据此计划改进。

    认同: 一个质量目标首先是最高管理者所建立并批准的,这样才会得到上下一致认同。在得到管理者认同后,质量目标要在组织内每一个需要作出计划,实现目标的层次传达,计划的可达成性要得到这些组织层次的员工的认同。没有员工的认同,员工就不会全力以赴去实现目标,计划也可能就此失败。

    实际: 实事求是的质量目标容易在组织内得到认同。如果告诉员工要把不合格率从 50% 降低至 2%,他们会觉得毫无可能,尤其是如果针对目标所作的计划无法支持这样的改进。与其设定不切实际的目标,结果总是放空炮,不如脚踏实地,然后超额完成。

    时限: 一个质量目标必须要有时间限制,才能真正有效。计划要有日期,才能有效跟进,所以,有了“在未来一年内,3 号产品生产线不合格率从 15% 减低至 5%”这样的目标,才能制订有效的计划。再说,有了时限,就可以监视进度,知道距离目标的预期实现还有多远。

    质量目标的确立

    实施质量目标的最后步骤是,不仅要把质量目标传达到相关员工个人,每位员工还必须理解自己当如何参与。如果质量目标是“在未来一年内,3 号产品生产线不合格率从 15% 减低至 5%”,那么,在这条生产线上工作的员工除了理解质量目标之外,还需要理解如何测量质量目标、实现质量目标有哪些计划,以及他们在这些计划中的作用。改进的成功,不靠台后的秘密策划,而是靠那些对这个过程负有责任的员工积极参与,改进他们的工作。这样,我们不仅能够改进一个过程,也提高了员工士气和员工授权。

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    Advisera Mark Hammar
    作者
    Mark Hammar
    Mark Hammar is a Certified Manager of Quality / Organizational Excellence through the American Society for Quality, and has been a Quality Professional since 1994. Mark has experience in auditing, improving processes, and writing procedures for Quality, Environmental, and Occupational Health & Safety Management Systems, and is certified as a Lead Auditor for ISO 9001, AS9100, and ISO 14001.