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Come scrivere buoni obiettivi della qualità

Autore: Mark Hammar

Gli obiettivi della qualità sono un requisito della norma ISO 9001 ma perché? Cosa sono e cosa servono? Anche se le risposte a queste domande possono essere interessanti, una domanda ancora più importante è: come si fa a scrivere buoni obiettivi della qualità, in modo che risultino vantaggiosi per la tua azienda? In breve, gli obiettivi della qualità possono essere il modo migliore per mettere in luce gli elementi chiave della Politica della Qualità e trovare un punto focale sul quale concentrare gli sforzi del personale dell’organizzazione per lavorare per il miglioramento. Il miglioramento, dopotutto, è uno dei motivi principali per cui un’azienda decide di implementare un Sistema di Gestione della Qualità.

Gli obiettivi della qualità: quali sono e perché

Gli obietti della qualità sono il principale metodo usato dalle aziende per individuare l’obiettivo (o gli obiettivi) della Politica della Qualità nell’ambito dei piani per il miglioramento. La Politica della Qualità viene creata tenendo presenti i Requisiti del Cliente, quindi gli obiettivi della qualità vengono collegati ai Requisiti del Cliente attraverso la Politica della Qualità. Gli obiettivi della qualità riprendono l’obiettivo (o gli obiettivi) dichiarati nella Politica della Qualità e li trasformano in dichiarazioni per il miglioramento, rispetto alle quali possono essere definiti i piani.

Per esempio, se la Politica della Qualità di un produttore di dispositivi ha identificato come bisogno del cliente la consegna just-in-time senza difetti in quanto requisito più importante, l’obiettivo della Politica della Qualità potrebbe essere: “Consegnare dispositivi ai nostri clienti quando ne hanno bisogno, senza difetti, ogni volta”. Questa azienda potrebbe quindi avere due obiettivi della qualità: il primo relativo al miglioramento della puntualità di consegna e il secondo relativo ai pezzi difettosi spediti al cliente. Il primo obiettivo potrebbe essere: “migliorare la puntualità di consegna dal 90% al 95% entro il prossimo anno” e il secondo potrebbe essere: “ridurre i pezzi difettosi consegnati al cliente dal 4% al 3% entro il prossimo anno”. In questo modo, il miglioramento derivante dagli obiettivi della qualità è direttamente collegato ai bisogni del cliente.

Questi obiettivi della qualità saranno quindi comunicati a ogni livello dell’organizzazione con obiettivi e piani corrispondenti a ciascun livello, per contribuire a raggiungere l’obiettivo pianificato complessivo. Se la tua azienda usa una Balanced Scorecard, essa costituisce un ottimo schema da usare per la comunicazione degli obiettivi della qualità.

Gli obiettivi devono essere fissati per i diversi livelli dell’organizzazione, fino agli obiettivi per il prodotto (p. es. un obiettivo per l’intero SGQ, quindi singoli obiettivi per il prodotto o il processo che supporta l’obiettivo complessivo). Questi obiettivi di prodotto o processo spesso fanno riferimento ai KPI (Key Performance Indicator, o indicatori chiave di prestazione). Utilizzando i KPI che l’azienda ha individuato come indicatori importanti del corretto funzionamento dei processi, gli obiettivi per il miglioramento complessivo dell’SGQ diventano molto più semplici da misurare.

Come far funzionare gli obiettivi della qualità nel tuo caso

Dopo aver deciso cosa monitorare, misurare e migliorare, la cosa importante è rendere gli obiettivi della qualità efficaci in relazione a ciò che deve essere migliorato. Gli obiettivi dovrebbero essere progettati in modo da essere S.M.A.R.T (specifici, misurabili, accettabili, realistici a tracciati nel tempo) e dovrebbero essere attinenti a tutti i livelli dell’azienda, in modo che ogni dipendente capisca come il proprio lavoro supporti la soddisfazione degli obiettivi di qualità. Per farlo, è necessario perseguire i seguenti aspetti:

Specifici. Per ottenere il massimo risultato, un obiettivo deve essere chiaro e specifico. Invece di dire “migliorare un prodotto non conforme”, un obiettivo di qualità specifico dovrebbe essere “ridurre le non conformità nella terza linea dei dispositivi”, se la terza linea di produzione dei dispositivi risulta essere in base ai dati l’area più problematica per i prodotti non conformi.

Misurabili. Se un obiettivo non può essere misurato, come si fa a sapere se è stato raggiunto? Allo scopo di rendere un obiettivo di qualità efficace, esso deve essere misurabile, quindi ciò significa che aver l’obiettivo di “ridurre le non conformità sulla terza linea dei dispositivi dal 15% al 5%” è molto più efficace rispetto a dire “migliorare la qualità dei prodotti sulla terza linea dei dispositivi”. Puoi misurare i difetti effettivi e quindi preparare piani per ridurre il numero di difetti, ma un vago riferimento alla “qualità” è troppo labile e poco adatto per la pianificazione di miglioramenti.

Accettabili. Affinché un obiettivo sia accettabile, prima deve essere definito e approvato al livello della direzione. Una volta che la direzione ha accettato l’obiettivo, esso deve essere comunicato a ogni livello dell’organizzazione cui sarà richiesto di implementare i piani per raggiungere l’obiettivo e le persone a tali livelli dell’organizzazione dovranno concordare che il piano è accettabile. Senza questa accettazione, potrebbero non lavorare completamente in direzione dell’obiettivo, condannando così il piano all’insuccesso.

Realistici. Essere realistici in un obiettivo renderà più facile farlo accettare all’interno dell’organizzazione. Se dici ai tuoi dipendenti che vuoi ridurre i difetti dal 50% al 2%, non riusciranno a vedere come ciò potrebbe essere possibile, soprattutto se i piani relativi all’oggetto non supportano il miglioramento. È meglio fissare obiettivi realistici e ottenere di più che stabilire obiettivi irrealistici e non riuscire mai a soddisfare le aspettative.

Tracciati nel tempo. Per essere veramente efficace, un obiettivo deve avere un tempo associato a esso. Dire “ridurre le non conformità sulla terza linea dispositivi dal 15% al 5% nel prossimo anno” consente una migliore pianificazione, perché un piano deve contenere delle date per poter essere tracciato adeguatamente. Inoltre, avere i tempi associati ti permetterà di monitorare quanto vicino prevedi di essere al raggiungimento dei tuoi obiettivi.

Fissare gli obiettivi della qualità

L’ultima fase richiesta dall’implementazione degli obiettivi della qualità è fare in modo che non solo siano comunicati ai singoli interessati, ma che ognuno di essi comprenda il proprio coinvolgimento. Se l’obiettivo è “ridurre le non conformità sulla terza linea dispositivi dal 15% al 5% nel prossimo anno”, allora i dipendenti che lavorano nella terza linea dei dispositivi non devono solo capire quello che dice l’obiettivo, ma come sarà misurato, quali piani sono attuati per renderlo possibile e come potranno influire sui piani per farli progredire. Il miglioramento non viene conseguito con piani segreti tenuti dietro le quinte, ma coinvolgendo le persone responsabili del processo nel miglioramento del modo in cui lavorano. Questo non solo migliorerà il processo, ma anche il morale e la responsabilizzazione dei dipendenti.

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