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    如何应对 ISO 9001:2015 关于管理者代表的变化?

    ISO 9001 2015 版所有前期草案分析,新版将取消关于管理者代表的要求。但是,就此取消这一角色,是否明智之举?自 2000 版以来,管理者代表一直是 ISO 9001 要求之一,而且自始至终在质量管理体系(QMS)的管理上起着至关重要的作用。如果说,ISO 9001 标准的制定者现在认为这个角色只是浪费时间,听来很没有说服力。相反,笔者以为,管理者代表的概念和实践如今根深蒂固,所以,ISO 认为不必再将其列为标准要求之一。

    然而,问题依然存在:就质量管理体系而言,管理者代表的哪些工作值得保留?实施 QMS 的目的是改进,所有企业都要精简过程,所以,这个问题应该问。笔者认为,即使新版标准不再有此要求,下列管理者代表的工作还是具有价值,值得保留的。

    过程保持和绩效报告

    企业需要有人来监督过程的保持和向高级管理层报告过程的绩效。关于这一点,笔者在博文 质量管理者代表的重任 中有详细探讨。过程所有者对自己的过程运作了如指掌,但有时会看不见因为过程相互作用不良造成的问题。当然,审核部门人员可以观察过程相互作用并提出建议,但是,指定一个人负起决策责任,往往有益无害。

    此外,在数据提供方面,虽然让几位过程所有者共同负责并无不可,但专由一人负责,使数据保持一致,往往更为有效。例如,采购 过程所有者及进货接收和检验过程所有者分别报告其过程绩效,但由于所用数据不同,两个报告可能无法一致。采购部门报告的是供应商交货速度(准时交货),但进货接收过程却因为交货单据不断出错而使正常工作受到干扰,如果没有一个总管人物审查报告数据,就比较难以发现其中问题。

    一致的,容易比较的数据对于决策和改进措施更有价值。单人分析数据,方式前后一致,对于改进措施也可以看得更清楚。

    外部联络

    这个要求只是 ISO 9001 的一个小注,但它可以是质量管理者代表担当的最重要角色之一。认证机构、顾客与监管机构仍然需要一个负责人,可以担任质量管理体系事宜的联系人,到现在为止,这个人是管理者代表。

    笔者在 Additional responsibilities of quality management representatives 一文中说过,这个重要的角色是所有外部各方的一粒定心丸。当有人要提意见,如果不是被踢皮球,而是有一个便于及时联系的对象来解决问题,他们会感到更加满意。一个质量管理者代表可以改变一切,把一位觉得其需求不被理解的 愤怒顾客 转化为一位因为问题得到迅速解决的满意顾客。

    得其人则得其益

    如果企业在质量管理者代表这个角色上用人得当,便可大见成效。(见:Choosing the best person for the job of quality management representative。 )质量管理者代表将有助于建立以改进为本的质量管理体系,引导企业提高过程效率。ISO 9001 不是要增加不必要的质量管理体系开支,但也不是要取消
    行之有效的措施。如果管理者代表表现优秀,不妨留用。他/她所带来的改进,能证明他/她的价值。阅读白皮书 DIS ISO 9001:2015 vs. ISO 9001:2008 matrix,迎接即将发布的 ISO 9001:2015。

    Advisera Mark Hammar
    作者
    Mark Hammar
    Mark Hammar is a Certified Manager of Quality / Organizational Excellence through the American Society for Quality, and has been a Quality Professional since 1994. Mark has experience in auditing, improving processes, and writing procedures for Quality, Environmental, and Occupational Health & Safety Management Systems, and is certified as a Lead Auditor for ISO 9001, AS9100, and ISO 14001.