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    质量管理者代表的重任

    为什么 ISO 9001 要求最高管理者指定一名质量管理体系管理者代表?只为了认证机构有事按名找人?还是方便顾客按名投诉?还有,为什么管理者代表必须来自管理层?要更好地理解这些问题的答案,请查看质量管理者代表(QMR)职位说明。

    管理者代表的职责

    标准明确规定,最高管理者的职责之一,就是指定一名管理者,来行使标准列出的(见下文)三项职责和权限。(即使该人在企业内部尚有其他职责。)三项职责之外,还有一个注,这个注可能会带来额外的职责。管理者代表常常由质量经理担任,但并无此要求。任何一名管理者都可以被委任。

    标准编制人把这些职责交给管理者的一名成员,自有其道理。质量管理体系要成功,不可缺少的,是其实施得到管理者的认同,而同样不可缺少的,是管理者在体系最高层次对监视和测量的管控。

    下面是 ISO 9001 标准所规定的管理者代表三大职责(及注),关于管理者代表经常担负的其他职责,可参阅 Additional responsibilities of quality management representatives

    保持质量管理体系过程。 标准要求管理者代表确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持,具体工作可有内审评审、和过程所有者谈话、甚至亲自评审过程以确保它们得到适当的保持。如果管理者代表不负起这个责任,它就会分散在各个过程所有者之间,结果是没有人真正负责。如果管理者代表能够作为一个中心人物全面负起这个责任,就能不仅确保每个过程的正常运转,还能确保过程之间的相互作用得到保持,这样就可以着手优化这些相互作用。要知道,单一过程的优化对于整个体系不见得就是好事。

    报告质量管理体系业绩。 管理者代表的第二个职责是向最高管理者报告质量管理体系的业绩,(好坏且不论。)包括任何改进的需求。如上所述,如要 ISO 9001 质量管理体系真正对企业作出贡献,最高管理者必须全力支持其实施。要做到这一点,最高管理者在评审质量管理体系资源需要和如何大力支持改进活动时,需要有一个得力的焦点人物。作为质量管理体系的代言人,向最高管理者作出报告,可以是质量管理体系为企业投资提供回报(或不提供回报)的一个关键因素。

    管理者代表的信息来源于企业的监视和测量活动(参阅 Monitoring and Measurement: The basis for evidence-based decisions)),这些信息则在企业召开管理评审会议时成为报告的内容,参阅 How to make Management Review more useful in the QMS

    提高满足顾客要求的意识。 管理者代表的最后一个职责,是确保组织上下均意识到满足顾客要求的重要性。ISO 9001 质量管理体系的要点之一是顾客满意,所以,每个员工都了解顾客的需求,并且知道自己的本职工作会如何影响企业满足顾客需求的程度,就变得至关重要。以顾客为关注焦点是 Seven Quality Management Principles behind ISO 9001 requirements 重点之一,需要有人在企业内大声倡导。

    作为组织内部的“顾客之声”,质量管理者代表能够大大提高顾客满意度。如果一个企业实施一个质量管理体系来改进顾客满意,有人负责在组织内部提高满足顾客需求的意识,这才有意义。管理者代表就是这一举措的领导人物。

    外部联络。 按照 ISO 9001 条款 5.5.2 的注,管理者代表的“职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络”。据此,质量管理者代表就成为认证机构或投诉顾客可以点名找的人。这类可选的责任常常被看作管理者代表的主要工作,其实,许多其他人员都可以代理而不会影响质量管理体系的有效性和成功运行。

    让质量管理者代表发挥作用

    可见,让质量管理者代表作为质量管理体系的领导人物发挥作用,是确保质量管理体系有效高效,与时俱进的最佳途径。重要的是,就像企业内其他管理者职位一样,选择得人,方可奏功。人选错误,可以造成质量管理体系实施失当,在最坏情况下,体系完全失效,资源白白浪费。

    点击此处,免费下载样本 Quality Manual.

    Advisera Mark Hammar
    作者
    Mark Hammar
    Mark Hammar is a Certified Manager of Quality / Organizational Excellence through the American Society for Quality, and has been a Quality Professional since 1994. Mark has experience in auditing, improving processes, and writing procedures for Quality, Environmental, and Occupational Health & Safety Management Systems, and is certified as a Lead Auditor for ISO 9001, AS9100, and ISO 14001.