Analisi dei requisiti di misurazione e monitoraggio nella ISO 9001:2015

Il monitoraggio e la misurazione è uno degli elementi chiave della norma ISO 9001:2015, come era anche nella precedente versione del 2008. Se rifletti su questo tema, non è difficile capire perché. Prima di tutto, i due elementi saranno ora definiti separatamente come segue:

  • Monitoraggio: lo stato di un sistema, processo o attività
  • Misurazione: il processo di determinazione di un valore

Questo rappresenta un notevole cambiamento della terminologia, ma pensiamo a cosa significa. Affinché il tuo Sistema di Gestione per la Qualità (QMS) funzioni in modo efficace, devi avere delle evidenze attorno alle quali basare il tuo processo decisionale e i miglioramenti. Il monitoraggio e misurazione è il processo critico per mezzo del quale si possono ottenere tali evidenze, tanto è vero che essi sono stati separati nella versione 2015 della norma 9001. Di conseguenza, è chiaro che per essere efficace, devi anche essere in grado di pianificare, riesaminare e intraprendere azioni in relazione ai processi di misurazione e monitoraggio e alle risorse necessarie per assicurare il successo. Ma cosa significa realmente tutto questo per la tua organizzazione?

Monitoraggio e misurazione: la differenza nella norma del 2015

La revisione 9001:2015 della norma afferma che alle aziende sarà richiesto di usare “Informazioni

come evidenze dell’adeguatezza allo scopo delle risorse per il monitoraggio e la misurazione”, nonché di fare attenzione ai “risultati delle attività di monitoraggio e misurazione”. Questo è più specifico rispetto ai paragrafi del punto 8 della norma ISO 9001:2008 che si occupa dell’argomento, che in sostanza dice solo che devono essere usati il monitoraggio e la misurazione e che “devono essere applicati metodi adeguati” per farlo. Pertanto, all’interno del punto 9 della revisione 2015 della norma, nonché sulla base dell’aspirazione al miglioramento continuo che sorregge la ISO 9001, è chiaro che la norma richiede che facciamo alcune cose in modo efficace:

  • pianificare risorse per assicurare che i nostri processi di misurazione e monitoraggio siano adeguati ed efficaci
  • useare evidenze sulla base del processo sopracitato per prendere decisioni
  • promuovere il miglioramento continuo nell’ambito di tutto il nostro SGQ sulla base di evidenze tangibili e razionali che sono gli output del processo.

Pertanto, su tale base, è possibile vedere che i processi rispettivamente di monitoraggio e misurazione sono essenziali per i due principi prevalenti di qualsiasi SGQ: la soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo. Quindi, tenendo presenti i nuovi processi di monitoraggio e misurazione, come possiamo assicurare di ottenere esattamente questo?


Usare il monitoraggio e la misurazione efficienti per ottenere la soddisfazione del cliente

Il fondamento di un SGQ efficace è avere attuato processi che assicurano che le aspettative del cliente siano soddisfatte e superate. Pensiamo all’esempio di un’ipotetica organizzazione che produca una partita di computer per un cliente e mostriamo dove la nuova definizione separata di monitoraggio e misurazione trova la sua collocazione:

  • Il computer è prodotto in base alle caratteristiche concordate con il cliente e documentate (può l’organizzazione fornire le risorse e organizzare la misurazione inizialmente per assicurare che le caratteristiche dei prodotti specificate e i prodotti reali corrispondano? Se “sì”, abbiamo le risorse e i processi per assicurare che l’output rimanga costante per mezzo di un monitoraggio continuo per proteggere sia le nostre prestazioni che la reputazione del cliente?)
  • Il computer è pronto per i test finali prima della spedizione al cliente (può l’organizzazione impiegare le risorse e progettare il processo per assicurare che le prestazioni e le caratteristiche corrispondano alle prestazioni attese in base alle specifiche del cliente? Qui dovremo eseguire delle misurazioni pratiche e il monitoraggio può essere impiegato se la risposta iniziale è “sì”).

Quindi, come possiamo vedere, viene introdotto un elemento che prevede di usare queste due azioni insieme anche se la norma 2015 le separa distinguendole. Ciò che è evidente è che la fornitura di risorse, l’implementazione e la raccolta di informazioni efficaci dei nostri processi di misurazione e monitoraggio sono essenziali per l’integrità del prodotto dell’organizzazione e per soddisfare le aspettative del nostro cliente. Quindi è tutto qui?

Usare dati basati sulle evidenze a proprio vantaggio

Se stai cercando di ridurre il numero di reclami dei clienti, come puoi leggere in questo precedente articolo: Handling customer satisfaction with code of conduct and complaints procedure, o qualsiasi altro problema all’interno del tuo SGQ, più sono precise e dettagliate le evidenze che hai a disposizione per farlo, più efficace sarà il tuo SGQ. Pertanto, possiamo constatare che un’accurata ed efficiente pianificazione, fornitura di risorse e acquisizione di evidenze precise da tutte le componenti del tuo SGQ è essenziale per la tua capacità di soddisfare i requisiti del cliente e per dimostrare il miglioramento continuo.

Assicurati di impegnare le risorse e la pianificazione corrette in questi processi e noterai che soddisfare gli obiettivi fissati, sia esterni che interni, diventerà più facile. Miglioramento continuo significa clienti soddisfatti e se puoi assicurare di soddisfare e superare i requisiti del cliente, il tuo SGQ sta ottenendo i risultati auspicati.

Usa il nostro  ISO 9001 Gap Analysis Tool gratuito per misurare dove si trova la tua organizzazione in termini di preparazione per la ISO 9001.

Advisera John Nolan
Autore
John Nolan
John Nolan is a Fellow of the Institute of Leaders and Managers in the United Kingdom, and Prince 2 accredited with a background in Engineering and Electronics and Data Storage and Transfer. Having studied and qualified as both a Mechanical and Electronic Engineer, he has spent the last 15 years designing and delivering Quality Systems and projects across many sectors in the UK, including both national and local government.