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    如何编写简短明了的质量手册

    企业在编制质量手册时常会做得过火,写出来的手册篇幅庞大,难以管理,基本上就是把 ISO 9001 照抄一遍,不过将“你必须”改成“我们将”而已。虽然有人争论说,这正好是企业决心不折不扣满足标准中每一条要求的书面证明,文件的篇幅毕竟过长,许多员工难以阅读理解。简言之,这样的质量手册不够简明扼要,读不懂。一些企业现已采取步骤,缩短篇幅,增加图像,务使员工能快速容易地理解质量手册。

    编制质量手册的内容要求

    首先,让我们列出质量手册的内容要求以及简短说明。

    1) 质量管理体系的范围。 确定范围即是确定体系的边界,其依据是事先与注册机构取得共识,写在 ISO 9001 证书上的范围。这个范围解释了企业的业务,可以是“飞行器电子设备设计和制造”、“汽车行业顾客机械加工服务”或“大彭萨科拉地区快餐供应服务”。

    关于范围要求的第二点是确定标准的删减部分。在许多情况下,并无删减可言。最常见的删减是 ISO 9001 标准中的“设计和开发”部分,适用于本身不设计任何产品,完全依照顾客图样生产的企业,例如机械加工厂。

    2) 为质量管理体系编制的形成文件的程序 (或列明)。如通常所指出的,ISO 9001 标准只要求 6 个形成文件的程序(文件控制、记录控制、内审、不合格产品的控制、纠正措施、预防措施)。另外还有一个要求:如果没有书面程序就会导致不符合现象发生,就应编制一个形成文件的程序。换言之,如果要有一个书面程序才可以保证不出错,那就需要写一个书面程序。如果这些程序只不过是流程图,可以插入在一份短小的质量手册里,但基本上它们都会包含一些附加信息,而且大多数企业还会再多加一些程序。所以,最简单的办法就是在质量手册里列明。这样,如果要找一个程序也很方便快捷。

    3) 过程相互作用的描述。. 最简单的办法,是做一个流程图,上面标明组织内部的全部过程,用箭头表示其相互联系。虽然一张详尽的流程图对于更好地了解组织各过程之间的相互作用有帮助,就大多数人而言,用一张简单的顶层流程图,有个基本了解,也就够了。质量手册需要的就是这个。

    为什么质量手册要短小精悍?

    质量手册短小化图像化的最大优点,是可以把它作为一本宣传册,有效地向未来客户介绍企业。除去了质量手册内由于简单重复 ISO 9001 标准语言所造成的文字累赘,就能够加入一些其他内容,向意欲购买企业产品的潜在客户作一些推销工作。比如可以加入企业的使命和愿景、还有质量方针和质量目标。如果这些内容措辞得当,就能以清晰简明的方式向客户强调出他们会得到什么样的服务。质量手册里甚至还可以加入一张顶层管理架构图,让客户更好地了解企业的管控方式。

    要让客户看到什么?

    为什么质量手册要做得易读易懂图文并茂?因为许多公司在评估潜在供应商时,头一件事就是要看质量手册。如果审阅者能从质量手册里容易地看到,企业一切能使质量管理体系成功运行的措施全部到位,他们就更有可能往下审查企业的能力和产能是否能满足其业务需求。所以,在编制质量手册时,我们当自问:“我要让客户看到什么?”是一大堆要辛苦阅读的文字,还是把一切呈现得简单明了,让客户可以满意地进展到下订单的阶段?哪个更好一点呢?

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    Advisera Mark Hammar
    作者
    Mark Hammar
    Mark Hammar is a Certified Manager of Quality / Organizational Excellence through the American Society for Quality, and has been a Quality Professional since 1994. Mark has experience in auditing, improving processes, and writing procedures for Quality, Environmental, and Occupational Health & Safety Management Systems, and is certified as a Lead Auditor for ISO 9001, AS9100, and ISO 14001.